É serviço de atenção a o cliente estúpido: Entregando o treinamento do serviço de atenção a o cliente que fura

A “sociedade é tomada sempre pela surpresa em todo o exemplo novo do senso comum.”

Estas citações de Ralph Waldo Emerson abrem um dos trabalhos os mais impressionantes no serviço de atenção a o cliente: Livro de Michael LeBoeuf como ganhar clientes e mantê-los para a vida. Eu sou um ventilador do livro, e do homem, que se transformou um bons amigo e mentor. O que faz tal uma diferença na escrita de Michael é que, quando escrito sobre dez anos há, permanece consistente e relevante a nós hoje.

O serviço de atenção a o cliente de ensino deve ser fácil. Apesar de tudo, é senso comum tratar clientes porque nós quereríamos ser tratados. Desenvolvendo ou entregando um programa que ajude o pessoa a compreender que prova mais difícil. Isso é porque no núcleo de cada treinamento do serviço de atenção a o cliente a iniciativa deve ser uma compreensão desobstruída dos motriz e da finalidade que nos conduz, acompanhada de uma estratégia desobstruída para entregar o serviço excepcional que ganha não somente clientes mas igualmente ajudas que você os mantem para a vida. Muitas companhias têm o programa do serviço de atenção a o cliente no lugar (ou enderece pelo menos a necessidade para uma). Mas a maioria de foco em práticas um pouco do que os princípios que os fazem bem sucedidos. O treinamento do serviço de atenção a o cliente é conduzido frequentemente reactiva pela necessidade de resolver problemas imediatos do serviço. Em conseqüência, nós não identificamos, promovemos, e treinamos empregados nos componentes que conduzem o serviço do coração, não apenas o cérebro do núcleo. Nenhum programa do serviço de atenção a o cliente está completo até que enderece a integração dos seguintes componentes:

Confiabilidade

O desempenho consistente é o que os clientes querem a maioria. Querem o serviço que podem depender sobre. Mais especificamente isto significa que o querem fazer o que você diz você está indo fazer… o faz quando você diz que você está indo o fazer… e faz ele direita a primeira vez. Se você pode igualmente o começ feito no tempo, você está sendo de confiança. Um indivíduo de confiança é digno da confiança ou da confiança, e a confiança constrói relacionamentos a longo prazo na vida pessoal e profissional.

No negócio, nos esportes, ou no todo o campo do esforço, o desempenho consistente, de nível elevado é a diferença principal entre os corredores e os campeões. Ensine povos ser de confiança e você está ensinando-os para ser vencedores.

Credibilidade

Os clientes de uma coisa pagarão prontamente por são paz de espírito. Nós queremos a segurança, a integridade, e a garantia que se há um problema, estará segurado prontamente sem custo extra. Se nós compramos produtos, nós queremo-los ser seguros e garantimo-los. Se nós compramos serviços, nós queremo-los estar livres do perigo, arriscamo-los, ou duvidamo-los e mantivemo-nos confidencial. Nós não queremos agendas escondidas, duro-não vendemos técnicas, sobretaxas, e contratos com “a cópia fina”. Tal é a natureza da credibilidade, e traz clientes para trás. Uma pessoa digna de crédito é digna da confiança e de uma companhia que se prove ganhos dignos de crédito o respeito de seus clientes, e frequentemente de seus concorrentes. Ensine povos ser dignos de crédito e você está ensinando-lhes o respeito.

Atracção

Qualquer coisa que o cliente vê, sente, toca, se ouve, ou os cheiros a respeito de seu negócio estão dando forma a sua opinião de seu serviço para melhor ou mais mau. As aparências podem iludir-se, mas os clientes tiram muitas conclusões sobre a qualidade do serviço com base em o que vêem. Olhe o negócio através dos olhos do seu cliente, e faça o esforço para põr adiante uma imagem first-class. Sendo meios atrativos ser agradável ao olho assim como à mente. Significa ter o poder atrair. Quando você ensinam povos vestir esperto e manter um ambiente agradável do trabalho e a aparência você está autorizando-o para fornecer grande presta serviços de manutenção.

Compreensibilidade

A compreensibilidade tem que fazer com mais do que a velocidade em que você proporciona um serviço. Sendo meios responsivos que estão acessíveis, disponíveis, e querendo ajudar clientes sempre que têm um problema. Um indivíduo responsivo está pronto para responder e reagir às sugestões, às influências, às apelações, ou aos esforços em nome do cliente. Ensine povos ser responsivos e você está preparando-os para ser flexíveis.

Empatia

Os clientes devem ser tratados como indivíduos originais, com suas personalidades originais, querem, e raciocinam para comprar. Se você os trata como esta'n e o resolve seus problemas originais, continuarão a ser seu cliente. Mostrar a empatia significa a colocação de nas sapatas do cliente. Significa a tentativa objetiva agarrar seu ponto de vista, e o sentimento o que sentem. Significa a escuta intensa, fazer as perguntas direitas, o discurso de sua língua, e a costura de seus serviços para ajudá-los como melhor você pode. Quando você mostra a empatia você escava mais profundo em sua própria peça do auto e do atributo de você a suas interações com outro. Quando você ensina a empatia dos povos você está ajudando-os a importar-se realmente.

Quando estes elementos estão no lugar você verá uma mudança nas atitudes e no comportamento de seus provedores de serviços. Comece com estes princípios como uma fundação forte para criar programas de formação ação-prontos e você verá retornos incríveis em seu investimento do treinamento. Você igualmente ganhará e manterá os clientes que pagam finalmente a conta.

Julio Quintana é um escritor e um altofalante baseados em Weston, Florida. É o autor do guia de treinamento do companheiro ao clássico da central eléctrica, como ganhar clientes & mantê-los para a vida pelo Dr. Michael LeBoeuf. Aprenda mais sobre sua prática e o método do ponto da fusão em http://www.mergepoint.org.