Servicio de atención al cliente estelar en 10 pasos simples

Si usted es como mí, usted ha tenido un montón de experiencia con MÁN servicio de atención al cliente. Apenas piense en la vez última que usted tenía una mala experiencia con un producto o un servicio.

Quizás el producto o el servicio no vivió hasta el rollo publicitario. La compañía era quizá insensible a sus llamadas o email. No hicieron quizá lo que dijeron que iban a hacer. O le dieron el run-around cuando usted llamó para divulgar un problema o para hacer una pregunta.

Si usted piensa en ella, todas estas experiencias negativas hierven abajo a una cosa, una carencia del servicio de atención al cliente. Y una carencia del servicio de atención al cliente proviene generalmente una carencia del foco de cliente. Parece que muchos negocios han perdido de vista simplemente quién son realmente en el negocio a servir.

En vez del viejo refrán, “el cliente tiene siempre razón,” muchos negocios parece casi incomodado por los clientes actualmente. De hecho, le dejaré adentro en un pequeño secreto a partir de mis días tempranos de la agencia de anuncio. Teníamos un refrán, “este negocio seríamos grandes, si no estaba para los clientes.”

¡Cómo es ridículo es eso?! No habríamos tenido un trabajo si no estaba para los clientes (soy más viejo y más sabio ahora!). Sí, a veces los clientes pueden ser difíciles, pero son la razón que estamos en negocio. Nuestro trabajo es servirlos. Si están trastornados, debemos dar la bienvenida a la oportunidad de descubrir porqué, y al uso que información para mejorar nuestro producto o servicio.

Sí, usted funcionará a veces en algún yahoo que esté siendo totalmente desrazonable y usted apenas tiene que tratar de él. Pero muy a menudo, las quejas del cliente destapan un problema o algo que podemos mejorar sobre.

Tan hágale un punto para escuchar realmente sus clientes. Llegue a una comisión para tratar a todos sus clientes bien. Después de todo, el donante de los grandes servicios de atención al cliente es una de las herramientas de comercialización mejores y más baratas disponibles. Cuando usted trata a sus clientes bien, o aún los mejora, cuando usted entrega más allá de sus expectativas, le recompensarán.

Esos clientes felices son los mismos clientes que le referirán feliz. El contrario es también verdad. Si usted decepciona a un cliente, o no le entrega qué usted promete, o apenas llano lo trata gravemente, dirá probablemente cada uno que sabe horrible usted es. De hecho, esos clientes contrariedades son más probables hablar de usted que sus clientes felices. Desafortunadamente, ésa es apenas la manera él generalmente los trabajos.

Las buenas noticias son, él no son duras dar el gran servicio de atención al cliente. Usted simplemente tiene que ser consciente y hacerle una prioridad. Los siguientes son 10 extremidades para ayudarle a ofrecer el servicio de atención al cliente estelar.

(1) sea accesible

Sus clientes deben poder conseguir un asimiento de usted, o alguien en su compañía, si tienen una pregunta o si necesitan servicio. Proporcione las maneras múltiples para que sus clientes consigan en contacto con usted, tal como email, teléfono, correo o fax.

(2) responde a tiempo

Hágale su política para volver todas las llamadas o email de teléfono en el plazo de 24 horas. Y, si usted no puede confiar a ese, después determine qué calendario usted puede manejar y deje a sus clientes conocerles upfront puede esperar oír detrás de usted dentro de esa cantidad de tiempo.

(3) escucha sus clientes

A menudo cuando las llamadas de un cliente o escriben para quejarse, ellas apenas quieren ser oídas. De hecho, a veces, apenas el escuchar es todo lo que usted necesita hacer. Tarde la época de escuchar lo que tienen que decir sus clientes antes de que usted comience a responder o a defender su producto o mantenga. Pueden apenas tener un punto.

(4) trata a sus clientes con respecto

Incluso si el cliente en el otro extremo del teléfono está actuando irracional, o está siendo grosero, no se baje a su nivel intercambiando. Trate cada uno con respecto y a cambio le respetarán. Más, usted nunca sabe cuándo alguien justo teniendo un mán día, y ellos suceden tomarlo hacia fuera en usted (todos le hemos hecho).

(5) no discute con sus clientes

Usted puede nunca ganar una discusión con un cliente. Porque si usted gana, usted tiene más que probablemente enajenado el cliente y le han perdido su negocio. Todos sabemos que el cliente no tiene realmente siempre razón, pero en vez de centrarse en qué salió mal y defendiéndose, foco en cómo usted puede solucionar el problema o fijar la situación.

(6) honra sus comisiones

Si usted dice usted contestará a email, después les contesta. Si usted ofrece una garantía, después hónrela. Nada estropea una relación del cliente más rápidamente que siendo prometido algo y no consiguiéndolo.

Conseguí un email agradable la semana pasada de un cliente que hizo que realiza apenas cómo es importante es éste. Aquí es lo que él escribió:

“Muchas gracias por su contestación pronto y comprensiva. Su interés personal, cuidar y entusiasmo es claramente evidentes. La mayoría de los dueños de la compañía le invitan a que responda y prometer contestar personalmente, hacen raramente tan…”

Sí, me tardó un cierto tiempo para responder a su email. Pero prometo que ayuda del email a todos los clientes que compren mi sistema 10stepmarketing y por lo tanto él es importante honrar esa comisión. Si consigo nunca al punto que puedo responder no más debido al volumen de peticiones o de otras comisiones del tiempo, pararé el ofrecer de este servicio, no apenas para parar el responder.

(7) hace lo que usted dice

Si usted dice usted va a llamar alguien el martes, los llama el martes. Es tan simple como ése. Si usted quisiera que sus clientes le confíen en y creyeran, usted tiene que seguir a través y hacer lo que usted dice.

(8) se centra en la fabricación de las relaciones del cliente, no ventas

El éxito de largo plazo de su negocio se basa sobre su capacidad de hacer relaciones de largo plazo del cliente. Si usted sacrifica relaciones para hacer ventas a corto plazo, su negocio será de breve duración.

(9) sea honesto

No exagere los resultados su producto o el servicio proporcionará. No prometa las cosas que usted no puede entregar apenas para hacer una venta. Veo bombo por todas partes la tela actualmente; todo es una solución rápida o una bala de plata. Ella gente de los lechones en la compra del producto, y entonces el producto no entrega. ¿Piense que el cliente va nunca a hacer otra compra de ese negocio? No probablemente. Sea honesto y directo sobre lo que pueden entregar sus productos y servicios.

(10) admite cuando usted incurre en una equivocación

Nadie perfecto. Todos los incurrimos en equivocaciones; es parte de aprendizaje. Tan cuando usted incurre en una equivocación, no intente cubrirla para arriba o negarla. Apenas admítala y en caso de necesidad, haga algo hacer la derecha de la situación. Sus clientes apreciarán y serán más probables permanecer a clientes.

¿Tan cómo su medida del servicio de atención al cliente sube? ¿Usted está practicando estos 10 pasos y servicio de atención al cliente estelar de ofrecimiento? Si no, le desafío a tomar su servicio encima de una muesca. Acercamiento tiene gusto de Ken Blanchard y en vez apenas de la satisfacción con los clientes felices, crea “delirar avienta” (un gran pequeño libro si usted no lo ha leído).

Confíe a poner estas 10 extremidades en práctica. Familiarícese con sus clientes. Hágales el foco de su negocio. ¡Es una de las llaves al éxito de comercialización y mejor de todos, no cuesta mucho!

(c) Derechos reservados Debbie 2005 LaChusa

el veterano Debbie LaChusa de la comercialización de 20 años creó el sistema 10stepmarketing para ayudar a los pequeños propietarios de negocio y solo-preneurs con éxito para poner su negocio, ellos mismos sin el gasto de una fortuna en la comercialización. Para aprender más sobre este simple, el programa paso a paso y firmar para arriba para su clase audio LIBRE y publicación electrónica semanal LIBRE que ofrecen cómo-a los artículos, extremidades y consejo, visita http://www.10stepmarketing.com