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Experiencias del cliente que ganan

Mucha investigación se ha hecho sobre lo que hace una experiencia del cliente que gana. ¿Cuál es esa hace que los clientes vuelven a su negocio en vez de ir algún otro? ¿Si su negocio de la repetición es bajo, cuál es él que usted están haciendo para alejar a sus clientes? Hay un tema constante que emerge a través de la investigación - las experiencias del cliente que ganan se emplean consistencia. Michael Gerber en su libro “el E-Mito nuevo” llama esta orquestación. La “orquestación es el pegamento que los asimientos usted rápidamente a las opiniones de sus clientes”.

Esto puede parecer una respuesta fácil a una edición compleja, pero tarda un momento para considerarla del punto de vista del cliente. Al ocuparse de un negocio por primera vez, el cliente no tiene probablemente ninguna expectativa del sistema en como cuál será la experiencia. Con su primera interacción, usted fijó el estándar en la mente del cliente. Si usted fija un estándar positivo, el cliente volverá probablemente. La próxima vez que lo hacen, el cliente contará con iguales de usted. No pueda entregar, y usted perderá en última instancia a ese cliente.

¿Tan si la consistencia es la llave, cómo debe un negocio ir alrededor a asegurar la experiencia constante para el cliente?

Primero, comienzo con el estado del extremo que usted quiere crear. Qué experiencia usted quisiera que sus clientes tuvieran (alegre, profesional o servicio muy rápido, amistosos, sienta el etc valorado). Con esto en mente, piense en todas las maneras que sus clientes obran recíprocamente con su negocio. Su negocio puede tener muchos touchpoints - llame por teléfono, cara a cara (los sitios solos o múltiples), email, Web site, snail mail y así sucesivamente. Su negocio necesita ser fiable en cada punto del tacto, y fiable igual. Los avisos del cliente cuando consiguen una experiencia caminando en su tienda, y una diversa experiencia cuando le hablan en el teléfono.

La realización de consistencia baja a la documentación exactamente cómo usted quisiera que su negocio respondiera en cada situación. ¿Si entonces no se documenta cómo la gente en su negocio sabrá lo que usted significa? Sure usted puede decir le, pero las caídas de este proceso encima en negocios más grandes con muchos empleados y a sitios múltiples. Usted debe crear los sistemas y los procedimientos que entregan constantemente su experiencia elegida en todos los niveles de su compañía. Con cada uno en su negocio la respuesta la misma manera, cada vez que, el cliente sabe exactamente qué esperar, y puede depender de usted para proporcionarlo cada vez. El poder replegar la misma experiencia (que gana) para el cliente construirá su marca de fábrica y su lealtad.

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