Del ceño a sonreír: 5 pasos prácticos para inculcar el servicio de atención al cliente excepcional

Si en un restaurante, un establecimiento al por menor, o la oficina de correos local, todos hemos experimentado una declinación en servicio de atención al cliente. Haga raramente sonriendo, los empleados felices obran recíprocamente con nosotros más. En lugar, la persona que nos estamos ocupando en de relaciones cara a cara incluso no intenta fingir una sonrisa, sino nos saluda algo con un ceño, evita totalmente el contacto visual con nosotros, y murmura a regañadientes respuestas a nuestras peticiones y preguntas. ¿Cuándo el servicio de atención al cliente dejó de existir? ¿Por qué es repentinamente tan difícil que los empleados demuestren a clientes una cierta cortesía común junto con una poca amistad? ¿Hemos aventurado hasta ahora de los estándares del servicio del antaño y hacemos tan miopes que rechazamos tratar otros pues querríamos ser tratados?

Hoy, la mejora del servicio de atención al cliente es una principal prioridad en organizaciones por todo el mundo. Consecuentemente, los líderes de la compañía pasan centenares de millones de formación de los dólares anual sus empleados cómo proporcionar el servicio de atención al cliente excepcional. Desafortunadamente, el esfuerzo no está pagando apagado. Incluso con tales recursos extensos que son pasados en este problema simple y obvio, pocas compañías alcanzan resultados excepcionales. Y como caen a plomo sus niveles del servicio de atención al cliente, los clientes descontentos toman su negocio a otra parte y los beneficios de la compañía sufren. ¿Hay mejora en vista?

La importancia del servicio de atención al cliente

La compra de virtualmente cualesquiera mercancías o servicio es un proceso por el que el cliente se mueva desde interés de desear a la decisión. Durante ese proceso, uno de los determinantes primarios si el cliente termina la compra, tan bien como su nivel de satisfacción en las ventas proceso, es la actitud del empleado de las ventas. Interesante, la actitud del cliente refleja con frecuencia el del vendedor. Así, un empleado que intenta cerrar la venta generalmente encontrará mucho más fácil hacer tan si él o ella da a cliente una actitud positiva y una disposición amistosa de responder a.

Igualmente importante es la experiencia de postventa del servicio, especialmente en el ambiente de hoy llenado de los productos técnico complejos y de los servicios. Esta tendencia es probable continuar a medida que los aumentos tecnológicos de la complejidad y como nuestra población continúan envejeciendo. Según la Oficina de Censos de los E.E.U.U., por el año 2005 habrá 85 millones de americanos sobre la edad 50, y tendrán poder adquisitivo acumulativo de $900 mil millones anualmente. La combinación de complejidad técnica y del envejecimiento de la población dará lugar a una proporción creciente de transacciones de venta que requieren el servicio de atención al cliente de postventa sobre una base periódica o continua.

Dado el servicio de atención al cliente problemas hacemos frente hoy, juntado con la demanda creciente para los niveles crecientes de pre- y servicio de atención al cliente de postventa, necesitamos comenzar a pensar mucho más seriamente en cómo nuestras organizaciones se levantarán para cubrir estas demandas del mercado creciente. El adición a este problema será la realidad demográfica de una piscina que encoge de los trabajadores más jovenes disponibles para llenar estas aberturas del servicio de atención al cliente, que son con frecuencia posiciones de inserción. Los pasos prácticos siguientes pueden ayudar a su compañía a permanecer delante de esta tendencia así que usted puede cubrir necesidades de mañana del servicio de atención al cliente hoy.

1. Gente feliz del alquiler. En nuestra rapidez para encontrar un “cuerpo caliente” para llenar una posición vacante, faltamos con frecuencia algunos de los indicadores más obvios del éxito probable o de la falta de una persona. La gente que está abierta, accesibles, y generalmente felices son lejos más probables responder de una manera positiva a las necesidades de nuestros clientes. Los empleados anticipados que actúan guardados o arrojan excesivamente, o que demuestran la evidencia del tener una personalidad de los “pescados fríos” durante el proceso de la entrevista, no son probablemente buenos alquileres al principio.

2. Entrene a su gente a fondo. Cuando los empleados entienden a fondo la organización que representan, así como sus políticas, productos, y servicios, son lejos más probables obrar recíprocamente positivamente con los clientes. Realice, aunque, ese entrenamiento de esta clase no es un acontecimiento de la uno-tiempo-para-vida aplicable solamente a los nuevos alquileres. Las organizaciones, los mercados, los productos, y los servicios de hoy son dinámicos y cambiantes constantemente. Mantenga a sus empleados hasta la fecha con todas las últimas tendencias ofreciendo oportunidades de entrenamiento continuas.

3. Trate a su gente excesivamente bien. ¿Usted trata a sus empleados la manera que usted quisiera que trataran a clientes? La mayoría de los líderes de la compañía no hacen, con todo esperan que sus personales sobresalgan cuando viene al servicio de atención al cliente amistoso. El hecho es que los empleados que son infelices en el trabajo no son probables exhibir una actitud positiva, provechosa a sus clientes. En lugar, responderán a los clientes con la misma actitud y perspectiva que reciben de encargados y de supervisores. Para fomentar habilidades excepcionales del servicio de atención al cliente, los líderes de la compañía necesitan asegurarse de que traten a sus empleados que quisieran de manera semejante que sus empleados trataran a clientes.

4. Solicite la regeneración de cliente y actúe puntualmente sobre ella. La única manera de conseguir una lectura verdadera del servicio de atención al cliente de su compañía es solicitar activamente la regeneración de cada cliente, no apenas los a que usted conoce se satisface. Igualmente importante es pedir la regeneración de una manera que incite respuestas más que superficiales. Demuestre su deseo para las opiniones honestas haciendo preguntas apropiadas. Las preguntas superficiales vuelven respuestas superficiales, mientras que son pensativas, las preguntas profundas dan lugar a honesto, respuestas del objeto de valor. Formule cuidadosamente la pregunta ampliable así que las respuestas pueden revelar el estado verdadero de los porcentajes de disponibilidad de su compañía.

5. Asegúrese de que su dirección mayor esté oyendo la regeneración sin filtro de sus personales de explotación y de sus primeros jefes jerárquicos. En casi cada organización, la gente en las líneas de frente tiene una comprensión clara de los niveles verdaderos de la satisfacción del cliente. El problema miente en cómo esta información levanta exactamente la jerarquía de organización. Apenas mientras que cualquier general militar en el campo se esfuerza conseguir un informe exacto de qué está ocurriendo en el battlefront, muchos ejecutivos anhelan para una comprensión clara del servicio de atención al cliente que ocurre en las líneas de frente de su organización. Si usted quiere saber qué está sucediendo realmente en su organización, salga y hable con sus empleados y sus clientes. Entonces, establezca claramente y las pautas fuertes para que la información viaje encima de las filas. Cuanto más información precisa que usted puede obtener, mejor la comprensión usted tendrá de qué necesidades de cambiar.

Sin importar su industria, si usted quisiera que sus clientes experimentaran regularmente servicio con una sonrisa caliente, sentida algo que un ceño, usted debe fijar el ejemplo y vivir por él. Demuestre a sus empleados la visión para seguir así que le puede inculcar las prácticas del servicio de atención al cliente que afectarán positivamente su fondo.

Copyright 2005 de Juan Di Frances

Juan Di Frances es un experto y un keynotespeaker internationallyrecognized del organizationallegacy. www.difrances.com