Primer contacto: La fuente de lealtad del cliente

Con los clientes el ser más elegante, más consciente sobre costos, más producto bien informado y más exigir, mejorando el servicio de atención al cliente se ha convertido en un foco importante dentro de muchos negocios. En la satisfacción del cliente es sin valor; El cliente que la lealtad es inestimable, Jeffrey Gitomer autor afirma la solución verdadera está cambiando de puesto el paradigma lejos del servicio de atención al cliente a la lealtad del cliente. Éste puede ser el primer paso, pero el paso siguiente es cambiar de puesto el foco lejos de clientes leales a los empleados leales.

Reconociendo la significación que el “primer contacto” un cliente tiene está con los empleados. La fundación para una relación leal comienza con el empleado. En venta al por menor y muchas empresas de servicios, los empleados experimentan a una sesión de formación corta generalmente 16 horas o menos. El tiempo es videocintas legales requeridas visión pasadas, terminando papeleo y aprendiendo las políticas de compañía básicas que incluyen de contestar el teléfono a usar la caja registradora. Con todo, muy pocos negocios desarrollan activamente a esos empleados que tengan primer contacto con el cliente. Esto da lugar a los empleados que carecen las habilidades verdaderas que son necesarias desarrollar esas relaciones de largo plazo y contribuyen a la alta tarifa de volumen de ventas experimentada por muchos minoristas.

Imagínese el desarrollar de los empleados que pueden contestar a las preguntas siguientes constantemente y después toman medidas apropiadas:

* ¿Qué mis clientes quieren o necesitan realmente?

* ¿Cómo puedo cubrir sus necesidades?

Para crear a tales empleados uno mismo-enterados positivos comienza con crear buenas sensaciones sobre los empleados individuales. Las técnicas tales como visualización creativa o las afirmaciones positivas pueden realzar el comportamiento de los empleados. La visualización creativa utiliza la imaginación para visualizar y para alcanzar éxito.

La investigación reciente conducida por la escuela de Helsinki del negocio revela que el solamente 5% de toda la comunicación está recibido mientras que fue pensado. En términos más simples, cinco hacia fuera nuestras cada 100 palabras son recibidos realmente por el cliente como el empleado pensó. Dado el breve diálogo entre los clientes y los empleados, esta investigación sugiere que la fuente para muchos clientes descontentos comienza con este primer contacto. ¿Cuántas sesiones de orientación discuten realmente capacidades de comunicación eficaces?

Ahora imagínese el convertirse:

* Empleados que son dinámicos en sus comunicaciones con los clientes

* Empleados que entienden los cuatro principios fundamentales de comunicación interpersonal acertada

* Empleados que van la milla adicional para los clientes

Posiblemente cambiando de puesto paradigmas, los negocios pueden comenzar a cultivar a clientes leales a través de los empleados leales que son uno mismo-enterados y activamente de demostraciones de actitudes, de habilidades y de conocimiento acertados sobre una base diaria. Su negocio comienza y puede potencialmente terminar con ese “primer contacto.” ¿La pregunta ahora está “cuál usted va a asegurarse de que cada primer contacto da vuelta en un segundo, un tercero??

Leanne Hoagland-Smith es presidente de SISTEMAS AVANZADOS, el especialista de proceso, situado fuera de Chicago, IL. Ella partners con sus clientes para conectar el 3P's de la pasión, del propósito y del funcionamiento de afectar al cambio sostenible en 4 ámbitos fundamentales: financier0es, dirección, relaciones y crecimiento e innovación dentro de una variedad de industrias que se extienden de la educación a la fabricación. Leanne se puede alcanzar en 219.759.5601 o http://www.processspecialist.com

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