Externalización: Los costes tácitos

La externalización parece ser la nuevo-nueva cosa y los aproximadamente 50% de nuestras corporaciones importantes la están haciendo. ¿Cuáles son los costes? ¿Las ventajas? ¿Y qué habilidades necesitan ser manejadas para hacerle el trabajo óptimo?

Consigamos una comprensión clara de lo que significamos por la externalización: es el desplazamiento de trabajos fácilmente codificados - tales como ayuda del puesto de informaciones, centros de atención telefónicas, mantenimiento de sistema, y trabajos programados - a los países que pueden manejarlos más barato.

Mientras que esta función alegado está liberando encima de nuestra gente de algunas de las tareas mundanas de nuestros lugares de trabajo, está trayendo con ella enteramente un nuevo sistema de problemas: cómo manejamos a gente a través de continentes; cómo sabemos se está manteniendo nuestra marca de fábrica cuando no tenemos ningún control directo sobre el manejo de empleados extranjeros; cómo reestructuramos nuestros espacios de trabajo una vez nuestros trabajos de nivel inferior se cultivan hacia fuera.

¿CUÁLES SON LOS COSTES DE EXTERNALIZACIÓN?

Juan Ribeiro en un artículo reciente en Darwin, estados: ¿“Según la asociación nacional del software y de las empresas de servicios (NASSCOM)? la externalización a la India ha ahorrado la banca de los E.E.U.U. $6 mil millones a $8 mil millones.”

De hecho, he oído que dijo que la única razón que las compañías americanas son trabajo de la externalización es ahorrar el dinero. Hechemos una ojeada breve los pros - y - contra de los financier0es por un momento:

Ahorro en costes: principalmente en el área de sueldos y del tiempo de la gerencia.

Gastos adicionales: tipos de cambio del selección del vendedor (legal, recorrido, tiempo), entrenamiento, ediciones del retraso de tiempo, retención del cliente, gerencia o reinstrucción del techie.

Uno de los costes que he oído que discutido es el coste humano: los empleados de esa compañía consiguen resentidos cuando sus descripciones de las funciones consiguen cambiadas, y tienen un periodo de tiempo donde sufren resistencia. Eventual, vienen 'redondear a reconocer que les están dando tareas del alto-valor en lugar de su viejo trabajo - si se asume que incluso desean nuevas tareas y no terminan para arriba el abandono. No parece haber ninguna figuras disponible en este coste.

Pero hay un coste adicional, tácito. Nuestra relación con el cliente del extremo.

Todos hemos tratado de la gente del servicio de la India cuando llamamos para hacer una pregunta de un vendedor. Primero hay el retardo largo, largo antes de que el teléfono consiga contestado. Y entonces hay el acento.

¿Son los viajantes y los techies del servicio elegantes? Sí, son. ¿Son más elegantes que americanos? Depende de la persona. Pero son siempre más baratos. ¿Hacen el trabajo? Generalmente. Depende encendido como de bien se han entrenado y se han manejado. Saben ciertamente qué decir, cómo decirlo, cómo contestar a preguntas.

¿Pero qué sobre la gerencia de marca de fábrica? ¿Dan el servicio idéntico que la compañía desposa en el local (o, el um, instala)? La respuesta aquí es, generalmente, “no” y merece la discusión adicional.

CÓMO LOS VIAJANTES EXTERNALIZADOS ENTREGAN los trabajos de nivel inferior de AMBASSADORSHIPBecause de la MARCA DE FÁBRICA están siendo llenados por la gente que hablan inglés como segunda lengua, Y que no ha tenido el aprecio del “servicio” inculcado en él desde nacimiento, estos viajantes extranjeros, en el mejor de los casos, harán un trabajo técnico bueno. Diga lo que usted quiere: los americanos somos comprensión levantada que debemos servir a clientes y debemos ser servidos por los vendedores. Crían a la gente en la India para creer que ella es una materia replenishable.

A menos que estén entrenados para hacer así pues, los trabajadores extranjeros no lleven el estándar de compañía, y en una situación del problema, puedan funcionar. He tenido varias personas colgar para arriba en mí cuando se ponía de manifiesto que mi problema era más complejo que ellas podría manejar.

Hago encojo, y digo, “oh bien. Él era indio. Él no sabía para mejorar.” O digo, “porqué no es ABC Company que me da el servicio que prometen en sus anuncios?”

Cada sola persona que trabaja en una compañía - cada. Solo. Persona. - es el embajador de la marca de fábrica de una compañía. Eso medios, esa gente india joven que vive en Bangalore (he estado allí. Fuera de la contaminación en la ciudad, es encantadora. Los olores tienen gusto del sándalo en las aldeas.) o dondequiera que, debe actuar exactamente como la gente que usted tiene en los estados. Si usted no hace, usted no está manejando su marca de fábrica apropiadamente.

Y en esto miente el problema más grande creado por Outsourcing (con excepción de tomar trabajos lejos de una mano de obra ya agotada aquí en los estados): ¿cómo los encargados americanos comunican con eficacia con los abastecedores extranjeros que están contestando a nuestros teléfonos y están haciendo nuestra programación? ¿Cómo nos cercioramos de que la manera que tratamos a clientes aquí en los estados sea la misma manera tratamos a clientes en Malasia, o dondequiera que?

¿Cuál es nuestra marca de fábrica? ¿Y cómo manejamos la marca de fábrica en un cierto plazo y a través de espacio?

Necesitamos crear una nueva manera de transferir habilidades y creencia a través de continentes para asegurarse de que nuestra marca de fábrica está representada con eficacia en cada interacción del cliente. Cada interacción del cliente.

La CREENCIA Y LAS HABILIDADES TRANSFERFor una cierta razón, algunas compañías todavía piensan que su “marca de fábrica” es una insignia visual algo que una relación y una historia completas. Nuestra marca de fábrica es la historia que hablamos de nosotros mismos a nuestros clientes (definidos como empleados, vendedores, y compradores de nuestros productos) y a la relación tenemos con todos. Piense en Harley Davidson: ¡manejan de alguna manera conseguir a la gente que tatúa la marca de fábrica en sus cuerpos! Piense en Apple: ¿han tomado su IPOD y han creado los anuncios fabulosos que hacen que conseguimos más atuned (ahem? apesadumbrado) a cuál es su marca de fábrica: filo, diferente, cobarde, creativo, y funfunfun. Sin mencionar eso el anuncio sí mismo hace que quiere bailar - y entonces bailar a un almacén y comprar un nuevo MAC. (Nota: su Web site no mantiene su marca de fábrica, sin embargo.)

AUTORIZACIÓN. Tenemos tan esta historia y esta experiencia del cliente en nuestra compañía del Estado-lado, pero no tenemos la manera adelante que asegurarnos que duplicamos esto con nuestros empleados externalizados.

Me encontré recientemente con un nuevo equipo del cliente mientras que incorporaban a un vendedor indio que ofrecía en sus papeles. Habían pasado 4 días de junto, alineando sus resultados, relaciones laborales, comunicaciones, y trabajos. Su declaración de misión era igual, su visión de la compañía. Me tenían adentro para hacer un cheque final.

Comencé por a preguntar al nuevo vendedor cuál era su trabajo: para emplear los mejores techies alrededor. Bueno. ¿Qué más? ¿Bien, qué más hay?

¿“Cómo usted planea en los x de manejo de la compañía calificó? ¿"" Qué usted significan? Todo lo que tengo que hacer es contratar a la gente adecuada. Después de eso, ella está en sus el propio. ¡"" Realmente! ¿Y cómo ella va a ser manejada diariamente? ¿Cómo usted se asegurará de que el servicio que ella ofrece en los estados será el mismo servicio usted ofrece de aquí? El "" Juan (el encargado de la tecnología) lo manejará. ¿"" Juan, usted reconoce eso como uno de sus nuevos trabajos? El "" Um, conjeturo que no tenía. ¿“Cómo espec. del cliente serán entregadas? ¿La gente india de la tecnología hablará con los clientes directamente? "" Del "" No. así pues, cómo la información será transferida a través del mar?”

Usted consigue el punto aquí. No habían pensado con toda la dinámica diaria. Dentro de una hora, nadie sabían sus trabajos o sus papeles, gente eran descripciones de las funciones de la conmutación por un lado, y reconocimiento nuevo, tácito, los aspectos de sus trabajos en el otro.

Esto es una empresa pequeña. Es altamente probable que compañías más grandes, más experimentadas, sepan hacer todas las preguntas de la derecha para conseguirlo desde el principio. ¿Pero cuántos no hacen?

Tenga su interno y los sistemas de comunicación externalizados del diseño de los equipos que lo harán viable para asegurar todos los aspectos de su marca de fábrica consiguen ejecutados a partir de un país al otro. Cerciórese de que sea inconsútil - que todos los clientes consiguen tratados exactamente iguales, sin importar donde su personal de apoyo se sienta. Cerciórese de que la gente que está dando el trabajo hasta la gente externalizada tome la responsabilidad de ella, y sea feliz con las nuevas obras que ella emprenderá.

No son muy bien apenas manejar al vendedor eligiendo sabiamente. Es imprescindible usted tiene una relación con manos con cada empleado, sin importar donde se sientan. Recuerde: son todos sus clientes.

Sharon dibujó Morgen es el autor del superventas de NYTimes que vendía con integridad. Ella habla, enseña y consulta global alrededor de su método visionario de las ventas, comprando la facilitación.

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