CRM = los clientes (no haga) importan realmente

CRM fue supuesto para traer a las compañías más cercano a sus clientes. La idea básica estaba a; encuentre hacia fuera lo que quiere y necesita un cliente, les la dan, y los consiguen para ser su cliente para la vida.

¡Pero como con toda la buena tecnología, no ha traído realmente los equipos de las ventas, los departamentos de comercialización, el R&D, o los departamentos cualesquiera del servicio de atención al cliente más cercano al cliente en absoluto! La tecnología es un subsitute pobre para la voz humana y la interacción social.

Siento realmente apesadumbrado para las compañías que lucharon con el software, los centenares gastados de horas de trabajo humanas en diseño y planes de puesta en práctica, los millares descargados y los millares de dólares en sesiones asesores, manuales de entrenamiento desarrollados y entrenado los amaestradores, sostenido las reuniones y las notas publicadas de la gerencia para encontrar solamente que el problema de la lealtad del cliente era igual si no peor.

¡Tenían la idea correcta pero escuchaban esos gurúes cojos de la comercialización otra vez! ¡Los mismos individuos que han estado promoviendo las postales del correo directo mientras que la mejor opción para cultivar prospecta a una tasa increíble 1-3% de respuesta!! ¡(Whopee! Donde I firma para arriba?) Ver la tecnología como curación toda para el servicio de atención al cliente es un error grave.

Primero, hay un problema grave con la gerencia de la relación del cliente del oxymoron. ¡Las familias cariñosas íntimas y los amigos no pueden manejar sus relaciones, por lo tanto un divorcio del 50%! ¿Cómo en las puñetas es una compañía de que consideran a sus clientes solamente algunas horas cada año el ir para manejar la relación?

En el mejor de los casos, usted puede sostener, crecer, y cultivar la relación. En peor de los casos, usted la perderá debido a los cambios en los factores económicos/políticos de las circunstancias o del envejecimiento del cliente, de la competición, los mercados cambiantes o (el cielo prohíbe) su propio servicio de atención al cliente terrible y ejecución mal hecha. Pero usted nunca podrá manejar a sus clientes. De hecho… es el cliente que le maneja. ¡Le dicen qué productos quieren, y lo que vale su producto, cómo quieren entregó, y como las patatas fritas verdes y el Edsel, si lo quieren en absoluto!

Las compañías que tienen que luchar para sus clientes tienen generalmente problemas internos. Nos oí que el CEO de una compañía de seguros importante dijo, “paré el hacer publicidad una vez, nosotros perdí el 50% de nuestro negocio ese año.” ¡Ésta es una compañía que tiene apuro con la retención del cliente!

La retención de clientes debe nunca ser una lucha importante, y si es, usted está haciendo algo mal. Proviene generalmente la comprensión del cliente. El ir a un programa de computadora a mejorar las relaciones de cliente, o a descubrir lo que está pensando el cliente es, absolutamente franco, tuercas.

Déjeme darle un ejemplo de mis propios hábitos de las compras. Hay 4 supermercados importantes dentro de un radio de 5 millas de mi casa. Uno tiene grandes precios del producto, los otros no hace. Hago compras generalmente en ese mercado para el producto solamente, porque sus otros precios son demasiado altos. Tengo un carnet de socio con ese almacén. ¿Saben porqué hago compras solamente para el producto en su almacén? ¡NO! ¿Mis hábitos de las compras cambiarán si su cambio de precios? Sí. ¿Saben eso? No. ¿Pueden conseguir esa información de mi carnet de socio? No. ¿Pueden conseguirlo si el individuo en la comprobación me pregunta? ¡Ciertamente! De hecho me he ofrecido voluntariamente la información. ¿He dicho los inspectores en el paso en varias ocasiones de mí piensan que sus precios del producto son el mejor en ciudad… usted piensan que la información consiguió al encargado de tienda? ¡Probablemente no! ¿Soy que va a buscar al encargado a decirle? ¡Probablemente no! ¿Pero si lo hago, él va a entrar en la oficina y a anotar mi comentario en alguna parte así que él puede servirme mejor? ¡Ninguna manera!

¿Ahora, usted piensa los otros almacenes sabe porqué no compro su producto? No tienen ninguna pista, aunque tengo un carnet de socio con ellos también, ellos no tienen ninguna idea porqué nunca compro su producto.

Encuestas sobre cliente y grupos principales internos e incluso “hola, cómo doin del ya?” las conversaciones pusieron el cliente y a la compañía en el mismo lado de la tabla, trabajando juntas como socios para desarrollar mejores productos, servicios, y procesos, y para cementar relaciones.

Aquí está otro ejemplo de los failings de CRM, los precios de la gasolina actuales está conduciendo abajo de ventas de SUV. ¿Puede el software de CRM decirle que los precios de la gasolina van a golpear todo el colmo de tiempo en verano? Puede el software de CRM decirle que su competición está saliendo con un híbrido que ahorre el producto el 50% un MPG más alto. ¿Puede el software de CRM decirle que su cliente estaba en un accidente que hará conseguir en un SUV doloroso y difícil, y que por los próximos años él vaya a comprar sedánes? Ningún… solamente una sola llamada de teléfono de la carta recordativa del vendedor le dirá que todo que usted necesita saber si usted hace las preguntas correctas.

Capas del edificio de aislamiento entre la compañía y el cliente; los programas informáticos, los autoresponders, los vendedores, los sistemas de correo de voz, los Web site, y las salidas del cheque del servicio del uno mismo son la muerte de la comunicación entre un negocio y sus clientes. La mayoría de la gente no intentará navegar el laberinto para decirle que ella dissatified, ella apenas se irá… y usted nunca sabrá porqué porque ella no dejará un mensaje en su correo de voz ni grabará una nota al registro del servicio del uno mismo.

Pero si usted ve la frustración en una cara de los clientes, usted puede actuar inmediatamente para dar vuelta a un problema en un éxito. Algunos de los clientes más leales vienen de una mala situación dada vuelta asombrosamente buena. Ejemplo, en un restaurante de los alimentos de preparación rápida cerca de mi oficina llevaba la bandeja a mi tabla cargada con el alimento para 4, todos los adultos de mi lugar de trabajo. Otro cliente dio vuelta repentinamente delante de mí y todo el alimento estaba en el piso. Frys y bebidas por todas partes. El encargado vino de visita inmediatamente, cayendo lo que él hacía durante la hora punta ocupada, pedida mi recibo, dicho me para no preocuparse de él, para ir se sienta, él rehizo la orden y la tenía entregado a mi tabla en el plazo de 5 minutos. Por meses comimos luego allí diario, en parte fuera de un sentido de la obligación, en parte porque ahora confiábamos en este restaurante y tuvimos gusto del encargado, y trajimos a otros compañeros de trabajo con nosotros o trajimos a menudo detrás el alimento para ésos a ocupado para irse para el almuerzo. El restaurante consiguió ciertamente su valor del dinero en esa inversión $20.00. Y si hubiéramos tenido que substituir que la comida nosotros mismos él habría tenido un resultado totalmente diverso. CRM no se puede acreditar con el éxito de la dirección de los encargados de este problema.

¡Contrate un servicio de atención al cliente que el equipo compuesto de la gente que aman a gente, es oyentes excelentes, y que genuino disfruta de su trabajo! ¡Contrate a un equipo del servicio de atención al cliente de disolventes de problema, la gente que disfruta del desafío creativo de solucionar los problemas para la gente, la pagan qué él vale! Entrénele para pasar encendido toda la información del cliente a la gerencia inmediatamente. Entonces entrene a la gerencia para actuar en esa información inmediatamente. Una llamada o un producto del servicio gratuito es un pequeño precio para conservar a clientes y ganar remisiones, y cuesta mucho menos que sistemas de CRM. No hay mejor relación del cliente que la que es cara a cara, personal. Sus empleados del servicio de atención al cliente son la línea de frente. Son su imagen de compañía, representan a su compañía mucho más que sus insignias o anuncios. Es mucho más barato pagar a su gente del servicio de atención al cliente un salario vivo y utilizarlos para conseguir la información que usted necesita, que malgastar millares de dólares y de horas de trabajo humanas en el software de CRM que no puede.

Meredith Gossland es dueño de las impresiones duraderas 2, un servicio de comercialización de la pequeña empresa, especializándose en la comercialización de la tarjeta de felicitación, las cestas de encargo del regalo para los clientes, la comercialización multicultural y seminarios de la comercialización. http://www.lastingimpressions2.comContact ella en info@lastingimpressions2.com