Servicio de atención al cliente, estilo italiano

Hoy en día, nos quejamos casi toda la hora por cómo pocos negocios recuerdan cómo proporcionar servicio de calidad a sus clientes. Pero un viaje reciente a Italia no sólo me recordó que el arte del servicio no es muerto, pero que proporcionar servicio excepcional es la llave a casi cualquier negocio acertado. Aquí están algunos principios bien nacidos pero importantes que me recordaron durante ese viaje:

El cliente viene siempre primero: Cuando usted patroniza una tienda al por menor o un restaurante en Italia, es casi siempre el dueño del negocio que toma el cuidado de usted. No es que no hay otros empleados; otros miembros de personal son generalmente inventario que se endereza ocupado o el ocuparse de entregas. Pero el tratar de los clientes es una tarea simplemente demasiado importante de ser delegado.

El conocimiento del producto es rey: ¿Recuerde su experiencia al por menor pasada de las compras, donde usted tuvo que pedir que tres diversas personas de las ventas consigan una respuesta a una pregunta simple sobre un producto? No en Italia. Cada vendedor que tratamos de era un experto del producto, si estaba sobre la clase de material usada en una ropa, la cantidad de calor que los varios tipos de cuero del guante proporcionarían, o de cómo un pedazo de joyería del oro fue hecho a mano.

Sea orgulloso de lo que usted ofrece: Venda los almacenes de especialidad al por menor en mercancías de la oferta de Italia típicamente en una amplia gama de precios para adaptarse a cada presupuesto. Pero usted nunca cogerá un manejo del tendero usted hacia sus mercancías costosas denigrando la calidad de su mercancía menos costosa. Si es bastante bueno que vendan, es bastante bueno que usted compre.

No hay trabajo demasiado pequeño o poco importante: Cada mañana, las calles de Florencia fueron llenadas de los comerciantes que barrían sus aceras, o puliendo sus umbrales o limpiando sus ventanas de exhibición. Y, cuando no hay clientes a servir, allí es estantes que se organizarán, commercializa para ser puesto en orden y común para ser agregado. Éstas son las tareas importantes que, no importa cómo aparece el menial ellos, ayudan a crear una imagen positiva del negocio con el cliente.

Los competidores no son sus enemigos: Más de una vez, nos refirieron otra tienda cuando la que visitábamos no tenía lo que buscábamos. Interesado más en la construcción de una relación de largo plazo que en la fabricación de una venta rápida, los comerciantes en Italia refieren fácilmente a clientes a los competidores que pueden resolver mejor una necesidad inmediata, sabiendo que los mejores clientes recordarán quién lo refirió.

El funcionamiento de un negocio debe ser una alegría, no un trabajo: Los minoristas en Italia trabajan las horas comparables a sus contrapartes de los E.E.U.U. Sin embargo, encontramos nunca una vez a un comerciante cansado o gruñón que no tenían la época de prestarnos tanta atención como el primer cliente del día, y que no salió de su manera de hacernos la recepción de la sensación en su tienda y en su ciudad.

Guillermo von Achen es presidente de los recursos estratégicos de la gerencia, del consejo y del consejo de ofrecimiento de la empresa consultora el entrenar de un ejecutivo y de la gerencia a los propietarios de negocio y a los ejecutivos "senior". Para más visita de la información nuestro Web site en http://www.smrweb.com