¿Es usted Satisfying sus clientes?

El último informe del índice de la satisfacción del cliente del americano (escuela de Michigan del negocio) divulga el siguiente:

El descontento del cliente con los bienes y servicios de la calidad ofrecidos en el mercado es más que un fastidio. La economía de los E.E.U.U. es pesadamente dependiente en aumentos en el gasto de consumidor. Tales aumentos son duros de venir por cuando los consumidores se satisfacen menos. El ACSI bajó dramáticamente en el cuarto trimestre de 2004. El índice ahora se coloca en 73.6 - cayendo el casi 1% comparado con el tercer cuarto. Uno tendría que ir detrás casi siete años para encontrar una declinación equivalente.

Mientras que los niveles de la satisfacción del cliente llevan típicamente al crecimiento de la compañía, no es siempre el caso que el crecimiento del negocio lleva a los clientes satisfechos. En muchos casos, el contrario es verdad.

Cuál es interesante con este estudio es ése desde el servicio de atención al cliente 1995 no ha hecho constantemente el grado, y los servicios continúan rematando la lista en términos de descontento del cliente. ¡Recuerde que estamos todos en la empresa de servicios!

El incluso descontento posterior, cada vez mayor tomado del cliente con los porcentajes de disponibilidad del centro del contacto está alzando el uso de IVRs mientras que los 20% de clientes optan por canales del servicio del uno mismo sobre agentes vivos. Ése es 1 en 5 clientes que puentean al ser humano debido a servicio pobre. (CRM hoy, 2/18/05).

La mayor parte de sabemos que el impacto y el coste de repetición llama, las malas experiencias de la llamada, servicio pobre, (si usted no va a http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). ¿Qué puede usted hacer comenzar ahora?

¿Primero, cómo y qué usted está midiendo por satisfacción del cliente? Los sistemas de medida deben no sólo estar en paso con el canal de comunicaciones preferido del cliente, pero la eficacia del suministro de servicios debe ser inmediata.

¿Qué hace este medio? Si la interacción está vía el teléfono, un examen debe estar vía el teléfono, no por un email subsecuente. Es usted realmente que pide al cliente obsevaciones sobre su experiencia-qué ahora jargoned como “la voz del cliente?” Simplemente usando métrica le dará pautas, pero podía ser seguridad falsa. Vaya a la fuente. ¡Pregunte a sus clientes!

En segundo lugar, según tercera encuesta sobre nacional la cultura de las quejas los clientes infelices están creciendo frustrados cada vez más con la manera que se están manejando sus quejas, y el personal apremiado del centro de atención telefónica está siendo obstaculizado por una carencia del entrenamiento y apoya de sus patrones.

Puesto que las llamadas que entran en una organización se extienden antes de que sean incluso contestar-si podría encontrar con éxito mis respuestas con el Web site, el servicio del uno mismo, el VRU, el IVR, el etc. No necesitaría hablar con una necesidad humana-tan de los empleados más herramientas que siempre antes de difundir qué se está presentando él tales que él puede mover al cliente sobre una interacción más productiva, y cercano la llamada.

¿Dónde encontrarán estas herramientas? La respuesta simple está con el entrenamiento céntrico del cliente. El entrenamiento disponible, genérico, o anticuado es como intentar poner una clavija redonda en una perforación rectangular. Los módulos de entrenamiento de hoy se deben modificar para requisitos particulares al cliente, no las estadísticas, y el entrenamiento se debe presentar ongoingly. Debe ser altamente interactivo, actual, y robusto con el papel que juega oportunidades.

Recuerde, entrenando es un proceso, no un acontecimiento

ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., psicólogo industrial, presidente de Human Technologies Global, Inc., se especializa en la gestión del rendimiento humana para los centros del contacto, proporcionando necesita análisis, diseño educacional, y formaciones de capacidades modificadas para requisitos particulares, vivas, de calidad mundial del servicio de atención al cliente. También ofrecido: certificación del agente/del facilitador a través del centro de la universidad de Purdue para la calidad conducida cliente.

Conocido como 'el campeón práctico del ser humano, ella es autor de los bestsellers, despierta su centro de atención telefónica: Humanice su eje de la interacción, 4ta edición (caliente de la prensa), y servicio de atención al cliente y la experiencia humana. Alcáncela en Rosanne@human-technologies.com, firme para arriba para su e-newsletter mensual elogioso en su 7mo año, y cheque hacia fuera su nueva memoria virtual.