El envío de señales encontradas puede enviar a sus clientes

Lo llamo la “onda y ruedo.”

Usted camina para arriba a una intersección. Usted mira ambas maneras antes de usted cruz cuando usted hace el contacto visual con un vehículo inminente. Usted resuelve la mirada del conductor. Cortésmente y legalmente, él le invita a que cruce primero. Pues usted entra en el paso de peatones, usted nota que él continúa rodando hacia la intersección sin la reducción en velocidad.

¿Cómo caja fuerte usted siente?

Su cliente-recuerde a los que le supongan proteger-tener una experiencia similar cuando usted les envía mensajes incongruentes. Camine en sus zapatos por un minuto. ¿Usted recuerda la vez última que le frustraron con el servicio usted recibió? ¿Prometieron la luna y entonces la entrega nada pero polvo?

Recientemente, pedí un nuevo par de lentes de la prescripción. El óptico me dijo que, “haremos cualquier cosa ganar su negocio.” A este punto usted puede ser que diga a mí, dejó al comprador guardarse. Y si usted hiciera, usted tendría un buen punto. Me dijeron que los vidrios estarían listos en una semana. No eran. Me dijeron otra semana, pero aún ningunos vidrios.

“Haremos cualquier cosa ganar su negocio,” fuimos substituidos por, “él no somos nuestra avería.” Puesto que utilizaron a vendedores exteriores para realizar el trabajo, mi óptico afirmó que él no tenía ningún control sobre el laboratorio que externalizaron el trabajo a.

Algo que tratando el problema-y quebrado prometa- que el óptico me ofreció una nueva blanco para mi mala voluntad y decepción, el laboratorio.

El deniability plausible puede trabajar en la política presidencial, pero sin importar quién estaba en la “avería,” mí estaba hacia fuera un par de vidrios y las palabras en la pantalla de ordenador conseguían borroso poderoso. Un cliente era desprotegido. Coincidente, un conocido en otra industria había compartido recientemente su razón de la externalización cuál era una vez una función interna. “De modo que mis clientes no consigan enojados en mí.” Un sentimiento compartido al parecer por mi óptico.

¿No debe el énfasis ser en la custodia del cliente de conseguir enojado en comparación con conseguir enojado en usted?

Eventual, conseguí mis vidrios. Pero, mi óptico perdió a un cliente de la repetición. Y ahora estoy compartiendo su ejemplo pobre del servicio de atención al cliente con usted para ilustrar cómo usted puede mejorar subsistencia sus clientes felices, servido bien, y protegido.

Para asegurarle no envíe las señales encontradas, yo le dejará con tres consideraciones.

Primero, alinéese con sus clientes. Mírelos como socios.

Su trabajo es cubrir las necesidades de sus clientes, de protegerlas. ¿Si no, entonces qué propósito su negocio responde? Busque las oportunidades de abogar para sus intereses de los clientes, especialmente ésos para los cuales le contrataron.

Recuerde que mi óptico las demandó no tenía ningún control; que el retardo en conseguir mis vidrios no era su avería. Especialización-como en un negocio vende los vidrios, otros hace -fomenta interdependencia. Me imagino la mayor parte de le para confiar en relaciones de la externalización para servir a sus clientes. La externalización no le abdica de su responsabilidad a sus clientes, ciertamente no en sus ojos.

Mi óptico puede haber tenido una carencia del control, pero en una relación de negocio nadie está sin influencia. ¿Usted la piensa cómo probablemente es que una cierta comodidad se habría podido hacer entre los partidos para disminuir el dolor del cliente?

Aquí es donde usted busca oportunidades de demostrar su cuidado para el cliente. ¡Consiga creativo! ¡Encuentre las soluciones y haga que suceden! Deje al cliente saber lo que usted está haciendo en nombre su. Incluso si usted es fracasado, o apenas moderado acertado, sus esfuerzos diferenciarán. Puede ser que no gane al cliente encima, pero mejorará definitivamente sus probabilidades.

En segundo lugar, dé la bienvenida a toda la regeneración, especialmente quejas.

Un cliente que se queja es una cosa maravillosa a behold. El quejarse a usted significa que el cliente todavía mantiene un interés adquirido en ver la relación mejora. Una queja representa una oportunidad de reparar el servicio.

¿Cómo usted reacciona a las quejas? ¿Qué se enciende emocionalmente para usted cuando se queja un cliente? ¿Usted empathize con su dolor, formando sus propios recurnes para resolver el problema? ¿O, usted siente embarrassed o amenazado, expuesto o inseguro? Si usted mira quejas como amenazas, usted se coloca contra su cliente, algo que con ellas. El sostén para su cliente le requiere ser abierto y vulnerable con ellas. No hay sitio para la autopretección si usted quiere mantener a sus clientes felices.

El terceros y finalmente, alinean sus políticas y procesos para apoyar a sus clientes.

Pregunte el propósito y el impacto de las reglas que usted trabaja cerca. Hacen apoyan a clientes o ellas preven su conveniencia, beneficio, o protección. La conveniencia, el beneficio, y la protección son importantes. Pero si esos propósitos son cruzados con sus clientes necesita, nueva evaluación está en orden.

Alinee con sus clientes. Haga qué usted dicen, diga lo que usted lo hace. Sea agradecido y agradecido para las quejas del cliente. Cerciórese de que sus políticas apoyen a sus clientes. Cuando ocurre una avería del servicio, usted sentirá que menos como usted están a punto de ser golpeadas por un coche.

Y más importantemente, tan su cliente.

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