Descubra dónde su firma se coloca en cliente de hoy

¿Buscar maneras de mejorar ventas y relaciones del cliente?

Descubra dónde su firma defiende en la revolución de hoy de la gerencia de Touchpoint del cliente (CTM) tomando el concurso del CTM

¿(San Rafael, CA) qué podría ser más importante que mejorando ventas y sus relaciones del cliente? Hoy, hay un movimiento de crecimineto rápido, una revolución, entre las organizaciones interesadas en la mejora de su cliente-centricity con una mejor comprensión de las interacciones del cliente, o de los “touchpoints.” “La gerencia llamada de Touchpoint del cliente” (CTM), la meta de este nuevo movimiento es mejorar experiencias del cliente, y consecuentemente, mejore las relaciones del cliente. Mejorando organizaciones de las relaciones del cliente mejore la cuota de mercado, ventas, y cliente y lealtad y defensa del empleado.

Pero cuál es exactamente un “touchpoint?” Touchpoints es todas las interacciones de la comunicación, humanas y físicas su experiencia de los clientes durante su ciclo vital de la relación con su organización. Si un anuncio, un Web site, una persona de las ventas, un almacén o una oficina, Touchpoints son importantes porque los clientes forman opiniones de su organización y marca de fábrica basadas en sus experiencias acumulativas del touchpoint.

Las organizaciones listas realizan que las relaciones del cliente se pueden no más considerar exclusivamente los dominios de ventas y del servicio de atención al cliente. Si la exactitud de facturas, o el profesionalismo de instaladores o limpieza de su almacén u oficina está careciendo, después la relación no puede sufrir ninguna materia como de bien el vendedor o el “dueño” de la relación se realiza. Las organizaciones listas saben que pueden realzar mejor relaciones con los clientes mejorando touchpoints a través de la empresa entera.

De hecho, la mejora de sus relaciones del cliente puede entregar resultados de gran alcance a su organización. Por ejemplo, con un programa comprensivo de la gerencia de Touchpoint del cliente (CTM) desarrollado para entender y para mejorar los touchpoints dominantes del cliente, Avis ganó la cuota de mercado en los mercados dominantes del recorrido y sintió bien a un líder en lealtad y la satisfacción del cliente según lo medido por Brand Keys y las energías de JD.

¿Así pues, dónde su organización se coloca en el movimiento cada vez mayor de la gerencia de Touchpoint del cliente? Tome el concurso siguiente de la revolución del CTM de la seis-pregunta para descubrir si su firma es un observador, seguidor, líder o visionario del CTM. Si usted quiere ver cómo su organización compara a otras, tome el concurso en línea en http://www.tpmetrics.com/tp_quiz.asp.

Concurso de la revolución del CTM (circunde su respuesta sí/no)

¿Su organización sabe?

1. ¿Todos sus puntos de la interacción del cliente (llamada touchpoints)? Sí no

2. ¿Qué touchpoints que sus clientes valoran altamente? Sí no

3. ¿Opiniones de sus clientes de la eficacia de touchpoints altamente valorados? Sí no

4. ¿Necesidades de sus clientes en cada etapa de su relación con su compañía? Sí no

5. ¿La secuencia más común de encuentro de las perspectivas de los touchpoints como consideran sus ofrendas? Sí no

6. Cómo sus clientes actuales se clasifican (por ejemplo: ¿según lo descontentado, satisfecho, leal o abogado)? Sí no

Agregue para arriba sus “sí” respuestas para encontrar adónde su organización se coloca en la revolución del CTM:

0: Observador del CTM. Mientras que su firma puede hacer bien, hay oportunidades para la mejora dramática en el cliente-centricity de su organización. Si su acercamiento a mejores touchpoints de comprensión y de mejora del cliente ha sido observar o supervisar tendencias del servicio de atención al cliente en su industria, usted puede encontrarla cada vez más difícil competir. Los nuevos clientes y las ventas fuertes pueden enmascarar las ediciones pobres de la satisfacción del cliente y de la retención, que podrían llevar a un problema grave abajo del camino. Usted sabe que eso la mejora del cliente-centricity ayudará, pero su organización puede tener apuro el conseguir de sus manos alrededor apenas cómo lograr esto - usted no está seguro exactamente donde comenzar. Esfuerzos anteriores para mejorar experiencias del cliente han generado resultados variados. Por consiguiente, el personal es altamente escéptico de nuevos programas y de su capacidad para efectuar verdad el cambio. Un cambio de la cultura se puede requerir para mejorar dramáticamente al cliente-centricity, y usted necesita probablemente ayuda de los terceros de lograr esto.

1 - 2: Seguidor del CTM. Su organización está haciendo progreso en la mejora de experiencias del cliente y está generando una cierta regeneración positiva consecuentemente. Sin embargo, usted todavía está siguiendo la dirección de la gerencia de Touchpoint del cliente de otras. Usted aprecia que usted es cliente-más céntrico que algunos de sus competidores, pero se preocupa que usted tiene cañizos significativos a superar para alcanzar a los líderes del servicio de atención al cliente en su industria. Usted es orgulloso de las mejoras llevadas a cabo hasta la fecha y usted quiere continuar el ímpetu positivo de la organización. Usted realiza que usted puede necesitar a expertos exteriores ayudar a la firma a conseguir al nivel siguiente.

3 - 4: Líder del CTM. Un líder de la revolución de la gerencia de Touchpoint del cliente, su organización se está beneficiando de estar delante de la curva de la experiencia del cliente. Usted sobresale en comparación con la mayoría de sus competidores. Sus ventas están aumentando, y usted ha mejorado la retención de clientes y de empleados. Los clientes que abogan sus ofrendas están ayudando a llenar sus ventas tubería y los empleados que aboguen a su compañía están ayudando a atraer al personal excepcional. Usted está confiado continuamente a mejorar funcionamiento del touchpoint a través de un plan de gestión dinámico de Touchpoint del cliente, y tiene sistemas en el lugar que permitan a su organización emerger y aplicar mejores prácticas del touchpoint. No satisfecho, sin embargo, le mire continuamente internamente y externamente para que las oportunidades mejoren touchpoints del cliente para mejorar a su cliente-centricity y permanecer delante de su competición.

5 - 6: Visionario del CTM. Su organización es la inspiración para la revolución del touchpoint tanto dentro como fuera de su industria. Usted ha establecido pruebas patrones y las mejores prácticas para desarrollar y ejecutar un plan de gestión comprensivo de Touchpoint del cliente. Usted ha desarrollado un sistema de comunicación de dos vías que anima la regeneración en curso y honesta de clientes y de empleados. De acuerdo con entrada del cliente y del personal, usted ha establecido estándares del touchpoint y los maneja a esos estándares. Su de los clientes excelencia de la experiencia constantemente en cada touchpoint que encuentran. El talento excepcional está clamoreando trabajar para usted y sus competidores covet a sus empleados. Usted puede cargar un premio para sus productos o servicios, y se invita a sus líderes corporativos que hablen sobre el cliente-centricity de su organización. Feliz de compartir su historia del CTM, usted sabe que su éxito está basado en una cultura inculcada implacablemente de buscar mejores maneras de entender, de mejorar y de medir sus touchpoints del cliente para consolidar su posición como líder del servicio de atención al cliente, y de distanciarse más lejos de sus competidores.

Estamos en los primeros tiempos de la revolución de la gerencia de Touchpoint del cliente. Si usted encuentra su organización colocada como un observador o seguidor del CTM, no es demasiado atrasado aprender de los líderes y de los visionarios y aplicar los conceptos de gerencia de Touchpoint del cliente a mejorar relaciones con sus clientes. Las ventajas son de gran alcance, creando clientes, empleados y a dueños más felices.

Sobre el autor

¡Hank Brigman es autor energía de Touchpoint del libro próximo “! ,” y Presidente y Director General de la métrica de Touchpoint (www.tpmetric.com), la consulta de la investigación que inició el trazado de Touchpoint?. De acuerdo con su metodología propietaria, la métrica de Touchpoint entrega los datos, las penetraciones y las recomendaciones que sirven como fundación para esfuerzos de la gerencia de Touchpoint del cliente. Hank puede ser alcanzado directamente en 415.258.8524 o vía email en: hbrigman@tpmetrics.com.