Servicio de atención al cliente y la experiencia humana

Históricamente, entregaron el servicio de atención al cliente sobre el teléfono o personalmente. Los clientes no tenían muchas opciones, y la conmutación a los competidores era incómoda. Hoy, estos métodos son solamente dos de los muchos puntos posibles del tacto de la entrada para cualquier interacción dada. Con todas las opciones el Internet trae, competición es literalmente un tecleo lejos. Si, como se ha divulgado, el 65% de su negocio viene de clientes actuales, después para permanecer en negocio, usted el mejor foco en ganar la satisfacción y la lealtad de esos clientes.

Con la atención continua en el servicio de atención al cliente, retención del cliente, y valor del cliente, del curso de la vida no es ninguna sorpresa que entra en contacto con operaciones de centro continúa aumentando de importancia como el eje primario de la experiencia de un cliente. El centro del contacto sigue siendo la manera más común que los clientes consiguen en tacto con negocios. De hecho, los informes de Gartner el 92% de todo el contacto están a través del centro.

Mientras que mucha atención se ha centrado en la tecnología y las ventajas de proporcionar los canales múltiples para el contacto de cliente, poca consideración se ha dirigido a manejar la parte humana del cliente del ecuación-entrenamiento y de los representantes/delegados técnico técnicos para colocar más que apenas comunicaciones del teléfono. Con la explosión del comercio electrónico, la necesidad de reforzar mantener el elemento humano la ecuación es suprema. Ciertamente ahora más que siempre antes en historia, el servicio cliente-céntrico es una necesidad.

Veinticinco años de ahora en adelante de clientes todavía serán seres humanos, inmóviles sea conducido por deseos y necesidades. Los ambientes virtuales no crean a clientes virtuales. A excepción de las transacciones más simples, algunos clientes todavía necesitan ser conectados con y ser consolidados por una persona viva. Amazon.com ha aprendido esto. Emplean a centenares de representantes tradicionales del servicio de atención al cliente usando líneas de teléfono para ayudar a clientes con las preguntas que no se pueden tratar de en línea.

Con la capacidad de manejar las transacciones simples disponibles usando sofisticado, la tecnología del autoservicio, las llamadas de cliente, los faxes, y/o los email son más complejos, más complicado, alguna vez incluso extendido, aumentando niveles de tensión.

Al mismo tiempo, la investigación ha identificado el servicio de atención al cliente y al representante técnico como uno de los diez trabajos más agotadores de América hoy, con los patrones del cálculo del coste de la tensión de trabajo un $300 estimado mil millones anualmente en ausentismo, productividad bajada, costes de levantamiento del seguro médico y otros costos médicos (encima a partir hace de $200 mil millones apenas diez años.)

Un estudio reciente de NIOSH divulgó ese 50% de la tensión de trabajo de la opinión de los empleados como problema grave en sus vidas--doble a partir hace de una década.

Las líneas de demarcación han empañado y el cambio es desenfrenado en centro de hoy. ¿Por qué? Debido a nuestros teléfonos celulares, correo de voz, faxback, PDA, y email. Somos más disponibles y accesibles ahora que siempre antes. Las líneas están no más claras en cuanto a donde nuestros trabajos o proyectos comienzan y fin-pueden seguirnos caseros repetidas veces.

En mercado competitivo de hoy hay poca diferencia entre los productos y los servicios. Qué diferencia--qué distingue a una compañía de otra--es su relación con el cliente. Quién tiene la responsabilidad impresionante de representarse, sus compañías, quizás su línea de frente representantes de la industria en general.

La capacidad de una compañía de proporcionar conexiones entre personas--comunicación hacia adelante y hacia atrás viva--continúa siendo críticamente importante. El hecho es voz es el interfaz humano más natural y más de gran alcance, tiempo real o de otra manera. Eso no va a cambiar en caulquier momento pronto. Al cliente, la gente es inseparable de los servicios que ella proporciona. Realmente, la persona en el otro extremo del teléfono es la compañía. No es ninguna maravilla, después, que las compañías con la gerencia superior de la gente, invierte pesadamente en el entrenamiento y la reinstrucción, reforzando el elemento humano.

Con todo los clientes todavía se van. Las últimas estadísticas sobre porqué sea:

¿? el 45% debido a servicio pobre

¿? el 20% debido a la carencia de la atención.

Esto significa que los 65% de sus clientes se van debido a algo que es su línea de frente, o no son, haciendo.

¿? el 15% para un mejor producto

¿? el 15% para un producto más barato y

¿? el 5% otro

Ésta es las buenas y malas noticias. Es malas noticias porque eso es un alto porcentaje. Por una parte, es buenas noticias porque hay algo que usted puede hacer sobre él-él reside en el lado humano.

Se conviene que la gente, el proceso, y la tecnología “avanzada” son qué hacen que las compañías trabajan. Para mí, el proceso de la gente es el más importante. Después de todo, es la gente que diferencia verdad.

Nunca pierda de vista el hecho de que somos seres humanos, no simplemente las “actividades humanas.” El hecho es el 70% a el 90% de qué sucede con los clientes es conducida por la naturaleza humana, no teniendo nada hacer con tecnología. La tecnología se significa para permitir esfuerzos humanos, para no inhabilitarlos.

El servicio o la carencia extraordinario de eso, separa el bueno de las grandes compañías. Mientras que las organizaciones están dando vuelta cada vez más al centro del contacto como jugador estratégico en el paisaje competitivo, está de lleno en la reinvención para intensificar a la placa y para convertirse en el corazón de las operaciones de revestimiento del cliente de una compañía.

Sensibilidad comprensiva

La capacidad de ponerse en los zapatos de otra persona y de ver su punto de la vista-no convenir con ellos, no hacer los correcta y a su compañía incorrecto-pero oír lo que están diciendo. Después de todo, las necesidades básicas todos nosotros deben ser oídas y ser tratadas con dignidad y respecto.

Pienso en una llamada como proceso del ABC. “A” representa al cliente que presenta su pregunta, petición, queja o problema. “C” es la última resolución. La mayoría de las veces “B” se saltan o se fueron hacia fuera-porque de la métrica, llamadas en coleta, o simplemente porque usted sabe la respuesta antes de que el cliente sea incluso discurso acabado. “B” es donde el agente reconoce cuál él oír-es él trastorna, encoleriza, frustración, o miedo. O, un simple “le agradece por tardar la época de llamar y de traer esto a nuestra atención.”

Después de todo, si las llamadas de un cliente adentro a quejarse, usted tienen la oportunidad/el desafío de cambiarlos. Si no llaman, y se quejan solamente a la otra gente, usted no tiene ninguna oportunidad. ¿Hace pasando con “B” durar? En absoluto. Permite que usted mueva al cliente a una interacción y a un cierre más productivos la llamada. He oído a muchos clientes repetir su párrafo de la abertura (a) repetidamente, mientras que al mismo tiempo el agente está intentando conseguirlos a la resolución (c). ¡Alarma roja! ¡Alarma roja! Reconozca qué está detrás de las palabras y usted las moverá rápidamente a la “C.” que creo que usted no puede ir A a C sin pasar a través de todos los clientes de B.If quiso apenas los hechos (y algunos haga), podrían comprobar la información en línea. La mayoría de los clientes (gente) quieren la interacción humana, alguien para oírlos, alguien para cuidar. Un simple, “lo siento tan que era su experiencia. Mi nombre es Rosanne y voy a hacer mi mejor para ayudarle a la derecha aquí y ahora.”

Servicio del uno mismo

Cuando están hechos la pregunta en un estudio reciente, “cuál es la barrera más grande sus encuentros de la compañía a la eficacia del autoservicio?” el solamente 14% de los clientes lo contestaron no saben sobre él. 'Esto significa que los 86% quién saben sobre él e intentan utilizarlo (1) encuentran demasiado duro navegar, (2) no puede encontrar las respuestas, y/o (3) no confía en el sistema o las respuestas que encuentran.

La investigación demuestra que los clientes prefieren ocuparse de las compañías que son las lo más constantemente posible accesibles. Cuando los clientes experimentan un nivel de servicio del email y charlan la ayuda, por ejemplo, que iguala o excede la ayuda de voz, entonces emigrarán después y solamente alegre a esos canales para resolver sus problemas e investigaciones.

Para aumentar la satisfacción de clientes, esté seguro:

1) Teléfono: Tenga una “cero hacia fuera” opción en su sistema

2) Web site: Tenga su número de teléfono o un botón a hablar con un ser humano

3) Email: Reformule la edición en el párrafo de la abertura. Proceso de compra

En una entrevista con Delia Passi Smalter, el editor anterior de la trabajadora y de los compartimientos de la madre de funcionamiento, encontramos estadísticas muy interesantes con respecto a los datos demográficos femeninos (compartimiento incentivo, 2003). Parece que las mujeres están haciendo sobre el 85% de compras del consumidor y están influenciando más el de 95% totales de bienes y servicios. Smalter distingue a las mujeres del proceso de compra y los hombres van a través. El más grande, ella dice, es que las mujeres necesitan sentir más de una conexión al TSR; necesitan confiar en la corporación y la marca de fábrica. El precio llega a ser secundario. Las mujeres admiten mucha información, incluyendo recomendaciones de amigos y de la reputación de la familia, de la compañía y de la marca de fábrica, las sensaciones sobre su persona de contacto, y cómo la marca de fábrica afectará su vida. No tan para los hombres. Los hombres llevan un acercamiento sistemático, permitiendo influencia exterior un cierto grado, pero sobre todo se centran en precio.

Uno de los documentos más influyentes del mundo, la constitución de los E.E.U.U., comienza con “nosotros, la gente…” Sí, “la gente” somos qué diferencia.

ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., psicólogo industrial, y presidente de Human Technologies Global, Inc., se especializa en operaciones provechosas del centro de atención telefónica en la gestión del rendimiento humana. Durante los 20 años pasados, ella ha proporcionado análisis de las necesidades, diseño educacional, y formaciones de capacidades modificadas para requisitos particulares, vivas del servicio de atención al cliente. También se ofrece la certificación de la universidad del agente y del facilitador a través de centro de la universidad de Purdue para la calidad conducida cliente.

Sabido en la industria como “el campeón práctico del ser humano,” la 4ta edición de su libro superventas, “despierta su centro de atención telefónica: Humanice su eje de la interacción,” está caliente de la prensa y disponible en http://www.human-technologies.com, la prensa de la universidad de Purdue, Amazon.com, o su librería local. Su segundo libro, el servicio de atención al cliente y la experiencia humana (co-authored con el Dr. Jon Antón), está disponibles en http://www.BenchmarkPortal.com/human.

Rosanne es también un interventor de evaluación comparativa certificado del centro de atención telefónica a través de centro de la universidad de Purdue para la calidad conducida cliente. Ella se sienta en el grupo consultivo editorial y es columnista para el centro de atención telefónica.