No tenga miedo de dar a clientes del problema el cargador

Q: En una columna reciente usted hizo el punto que el cliente tiene siempre razón, con quien convengo. Sin embargo, en la misma columna usted también dijo que es a veces necesario da a clientes del problema el cargador. ¿Si lo hace el cliente tiene siempre razón, en qué punto usted los pensaron llegan a ser tan problemático que usted debe parar el hacer de negocio con ellos? -- Gary M.

A: Esa columna trajo un número de email similares los suyos, Gary, pidiendo que aclaro la línea entre “el cliente tengo siempre razón” y “a veces usted tiene que dar a un cliente el cargador.” Aquí está el fondo: si usted, como propietario de negocio o prestatario de servicios, está dispuesto a tomar el dinero de un cliente a cambio de proveer de él las mercancías o los servicios, después el cliente tiene lo que llamo “la derecha de la expectativa.” Esto significa que el cliente tiene la derecha de esperar que usted entregue todo prometida en la transacción entre usted. Por ejemplo, si usted posee un restaurante el cliente tiene la derecha de contar con que su comida sea preparada y servida a su satisfacción. Si usted es un tintorero el cliente tiene la derecha de contar con que usted lave planche su ropa sin la vuelta de ella en fragmentos. Si se emplean para llevar a cabo un servicio el cliente tiene la derecha de contar con que el servicio sea proporcionado a su satisfacción dentro de los términos de la tarea definida.

Como el propietario de negocio, es su responsabilidad resolver las expectativas del cliente y proporcionar el buen servicio de atención al cliente. Incluso si su negocio no implica un contrato formal que explique a la letra qué debe ser esperada, hay generalmente una comprensión clara de lo que espera el cliente y de cuál usted está dispuesto a entregar. Si usted detrás vende puerta a puerta en su final del negocio, digamos sirviendo una mala comida o perdiendo el lavadero de un cliente y rechazando hacer cosas correctas, después le son culpable de no resolver las expectativas de su cliente y de tal modo son culpable de proporcionar el mán servicio de atención al cliente.

Desafortunadamente no cada empresario pone énfasis en la entrega del buen servicio de atención al cliente. Están en él para el dinero y la maldición el cliente si tienen un problema. Tales empresarios eran el asunto de la columna que usted mencionó, el punto cuyo era, si usted hace un hábito de no resolver las expectativas de su cliente, usted no estará en el negocio para de largo.

Ahora miremos el flipside. Apenas pues el cliente tiene la derecha de contar con que él consiga su dinero digno de al hacer negocio con usted, usted tiene la derecha de contar con que su cliente no exija las cosas que están más allá del alcance de las expectativas realistas (o del contrato). Si un cliente pide la hamburguesa, él no debe esperar que pruebe como filete a menos que usted haya hecho publicidad de él como tal. Si un cliente le trae una camisa de algodón para lavar planchar él no debe contar con una camisa de seda a cambio. Es cuando las expectativas del cliente salen de la sinc. con lo que debe ser esperado realista que usted tendrá problemas.

Tenemos todos los clientes tenidos que contaban con lejos más que su deuda: clientes que eran desrazonables, excesivamente el exigir, condescendiente, difícilmente - a - por favor y a veces, incluso deshonesto en sus reparticiones con usted. Cuando las expectativas razonables de un cliente se convierten en demandas desrazonables usted debe decidir independientemente de si ese cliente está haciendo más daño a su negocio que bueno.

Tan aquí está la línea en la arena entre el “cliente siempre correcta” y “a veces usted tiene que dar al cliente el cargador” - si un cliente cruza la línea de ser un activo a ser un detrimento a su negocio, usted debe considerar dar a ese cliente el cargador.

Esto es más fácil dicha que hecha si ese cliente constituye un pedazo grande de su rédito, pero incluso entonces usted tiene que considerar como lo que pudo ser su negocio si ese cliente del problema no estaba en el cuadro. ¿El tiempo que usted pasan tratar del cliente del problema estar pasado mejor en las llamadas de ventas que pudieron ampliar su base del cliente y crecer su negocio (un negocio que es dependiente en un cliente es una casa de tarjetas)? ¿Sus empleados serían no el tener que más feliz tratar de este cliente? ¿Usted dormiría mejores noches que saben que usted no tiene mensajes de docena teléfonos de él en su escritorio cada mañana?

La manera más fácil de decidir a cuánto apuro vale un cliente es mirar la cantidad de rédito que este cliente trae adentro contra la época y el costo de resolver sus expectativas. Si este cliente le paga $1.000 por mes, pero le cuesta $2.000 a tiempo pasados manteniéndolos felices, este cliente es realmente cálculo del coste usted dinero. Apenas un puñado de estas clases de clientes le pondrá de negocio rápidamente.

Por ejemplo, I tenía una vez un cliente cuyo negocio valió varios mil dólares por año a mi fondo de la empresa de informática. Sin embargo, firmaron a este cliente demostrado ser problemático del segundo el contrato. Lo y a sus empleados llamados nuestra oficina diez veces al día y tiempo mi de tecnología del equipo de ayuda dominado con ELLA los problemas que incluso no fueron relacionados con el servicio nosotros contrataron para proporcionar. Consiguió tan malo que mis empleados cringed el teléfono sonaran cada vez porque tenían miedo que era este cliente que llamaba otra vez.

Cuando el tiempo vino renovar el contrato de este cliente no era duro que decida a darle el cargador. Hice simplemente la matemáticas. Este cliente había agregado millares de dólares al fondo de mi compañía, pero me había costado por lo menos que mucho en handholding y ayuda, sin mencionar la angustia mental él había causado a mis empleados. Opté no renovar el contrato e invité cortésmente al cliente que tomara su negocio a otra parte.

La relación perfecta del cliente es triunfo/triunfo, significando que su cliente se beneficia de su producto o el servicio y su compañía prospera entregando el producto o el servicio. La relación se debe emplear respecto mutuo y la intención honesta. Es cuando la relación se convierte en triunfo/pierde que usted debe estar listo para tomar medidas. Si el cliente piensa que él puede detenerle sobre un barril y salir más de usted que él ha pagado, la relación y su negocio sufre para él.

Mire, usted no me necesitan golpearle en la cabeza con un palillo estúpido en éste. Usted sabe que quién son sus clientes del problema y usted sabe que usted tendrá que eventual tratar de ellos. Usted tiene que considerar el valor de cada cliente a largo plazo, no apenas su valor hoy.

¿El cliente que hace las demandas que están más allá del alcance de lo que debe ser razonablemente se espera? Si el cliente exige constantemente más que se dan derecho a y consiguen enojados cuando usted rechaza conformarse, considere darles el cargador.

¿El cliente se está aprovechando de sus buenas tolerancias? Algunos clientes pueden confundir su buena voluntad a por favor desde la debilidad e intentar sacar más fuera de su relación que deben. Si el cliente tiene un expediente de intentar aprovecharse de usted y juega cada ángulo para conseguir más de usted que merecen, considere darles el cargador.

¿Es este cliente una amenaza para su reputación? Hagámosle frente; no hay nada más dañoso a su reputación que un cliente descontento con una boca grande. Y no importa quién es culpable en el desacuerdo, un cliente contrariedad va a la mala boca usted en el extremo - especialmente si él era culpable. Si usted sospecha un cliente pudo ser la clase a un lavadero sucio del aire del día en público, considera darle el cargador.

¿El cliente paga a tiempo? Si usted tiene un cliente que sea constantemente 90 a 120 días tarde en pagar incluso cuando su contrato contornea claramente sus condiciones de pago para estar de otra manera, puede ser indicativo de otros problemas venir. Si usted siente el cliente es un riesgo del pago, considera darles el cargador.

¿Cuál es la mejor manera de evitar un booting del cliente? La mejor respuesta es tener un contrato que explique claramente los específicos de la relación. Los contratos que utilizo en mis varios negocios definen claramente los servicios que se proporcionarán, el coste de esos servicios, y la cronología y los términos bajo los cuales esos servicios serán hechos. Si hay una desviación del contrato, escribimos una adición que detalle cualquier cambio y su efecto sobre el contrato. ¿Sin embargo tengo que dar a algunos clientes el cargador? Usted apuesta, pero no muy a menudo. Es duro que un cliente grite asqueroso cuando todo está allí en la derecha blanco y negro sobre su firma.

¿Qué si su negocio no utiliza contratos? Después cuelgue un cartel en su tienda o tenga un folleto que defina claramente lo que puede esperar de su negocio y después entregar su cliente lo que usted promete. Si usted tiene un cartel o un folleto que contorneen claramente sus servicios, sus tarifas, previsión, la política de vuelta, el etc., debe haber muy poco que el cliente puede quejarse alrededor.

Sé, las palabras pasadas famosas.

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¡La pequeña empresa Q&A es escrita por el columnista distribuido para publicación entrepreneurand del veterano, los libros de Tim Knox.Tim incluyen lo más tarde posible de la “los secretos del éxito pequeña empresa " y “el modelo de 30 días para el éxito! “Relacionó acoplamientos: http://www.smallbusinessqa.comhttp://www.dropshipwholesale.net