Usted Bever sabe quién porción de Youre

Usted nunca sabe quién usted está sirviendo cuando los clientes dan vuelta furioso.

Pienso en me como persona razonable. Toma mucho para trastornarme, pero me trastornó es.

Hace un número de años, compré una nueva televisión. Había visto un aviador de Lechmere que tenía TV en venta. Llamé, consiguió a través del menú del correo de voz y preguntó a vendedor que contestó, si el modelo particular de divulgación estaba disponible.

No, no era pero otro, como bueno estaba igualmente en solamente $20 más.

Fui al almacén y examiné un número de TV. Un vendedor bien informado, provechoso abordó y contestó pacientemente a mis preguntas. Finalmente, tomé mi decisión y pagué ella. Pregunté si la sostuvieran para mí mientras que hice un ciertas otras compras y fui dicho que por supuesto.

Estuve satisfecho conmigo mismo, con el almacén y con la compra había hecho.

Cuando cogí la TV, era tan grande, el hombre joven que la trajo al coche tuvo que sacarlo de la caja para conseguirla en mi coche.

Mi hijo la trajo en la casa para mí y comenzó a instalarla cuando él pidió, “donde está la antena?”

Mi primer pensamiento era, “oh no, él fue ido en la caja.”

Llamé el almacén para comprobar. Una mujer joven contestada y dicha ella me despacharía al departamento apropiado. La música on-hold resonó incómodo. ¡Sostuve el teléfono lejos de mi oído cuando oí repentinamente señal para marcar! Me habían desconectado. Marqué de neuvo, pasé a través del menú del correo de voz otra vez, conseguido la misma mujer joven que dijo que ella me despacharía a “George”. La música ruidosa irritó otra vez mis oídos mientras que esperé y esperé y esperé a “George” para contestar al teléfono. Mientras que hicieron tictac los minutos cerca, mi irritación creció a una tarifa rápidamente de desarrollo. Cuando él no contestó al teléfono, colgué para arriba y marqué de neuvo. Una vez más conseguí el menú del correo de voz (que ahora había memorizado), perforado en la extensión correcta, conseguí el sonido del teléfono, interrumpido con las explosiones cortas de la música ruidosa, seguidas por más sonido que alternó con la música ruidosa en mi oído durante 12 veces.

Ahora era un cliente furioso. En menos de 5 minutos me habían transformado de un cliente muy feliz, en uno de esos clientes locos que usted teme el hablar a. Cuando el teléfono finalmente fue contestado, dejé flojamente en el vendedor pobre, confiado. Le dije que que había sido desconexión, puesto asimiento, no hecho caso, ido prácticamente sordo, y yo estaba MUY enojado ahora. Él contestó apacible, “que porque estamos ocupados, es la señora. Tenemos muchos clientes aquí hoy.”

“No cuido!” Proclamé en alta voz - a mi hijo, que había caminado en el cuarto en ese momento, mirado me como si había dado vuelta en un extranjero delante de sus ojos. Él es desacostumbrado a verme pierde mi genio.

“Soy su cliente y no estoy consiguiendo buen servicio.” Entonces expliqué furiosamente sobre mi antena que falta. Él me preguntó que qué tamaño TV y yo dijo le a 27 ", él dijo que no 27 " TV viene con una antena.

Por supuesto esto me puso sobre la tapa. Fui de ser un cliente furioso al cliente del infierno. ¿Por qué tenido no me dicho?

Furioso, hice otro viaje al almacén y pedí el encargado que me informó cínicamente que lo sorprendieron oír una queja sobre el departamento de la TV. La defensividad del encargado era la cosa pasada que quise oír mientras que todavía estaba en un estado de la cólera.

Él no hizo cualquier cosa assuage mi genio. Él me dijo que cada uno tenía hoy televisión por cable, por lo tanto no hay necesidad de incluir las antenas. Le dije que no tengo cable. Lo expliqué puede ser que sea una buena idea de preguntar a clientes si tenían cable.

Él entonces pidió que un vendedor me encontrara una antena. Parecía dos alambres atados por un trípode plástico. Pregunté cómo es eficaz esto sería y fue dicha que no sería muy eficaz pero una antena “amplificada” sana sería lo que necesité.

El fondo, terminé encima de pagar una antena $62.00.

Ningún descuento, ninguna apología sentida, ninguna tentativa de hacerme la sensación que era un cliente importante. Pero, apenas como la mayoría de los clientes que consiguen menos que servicio merecido conseguí mi venganza. Los clientes furiosos dicen en el promedio, 10-20 otras personas sobre el mán servicio que reciben. He dicho ya muchas audiencias y ahora que compartían esto en mi boletín de noticias.

Comencé como cliente razonable, habría comprado alegre la antena, pero debido a la cadena de acontecimientos, puso en evidencia a mi gemelo del mal. No mi del modo más lisonjeramente ni la mayoría más cómodo de comportamiento.

Ponga en contraste este incidente con una experiencia que tenía, ese Marty en el hotel de Hyatt en Austin, TX dirigido.

Durante una estancia en ese hotel, un ruido whooshing intermitente hacia fuera me desperté con la estancia de mi primera noche que no podría identificar. Cuando me levanté la mañana siguiente y caminé en el cuarto de baño el tocador salúdeme con el mismo ruido que me había molestado toda la noche.

Llamé el mostrador que envió a un ingeniero al cuarto. En la explicación de la situación y cómo me había despertado durante la noche, Marty, del ingeniero, me dio un paso al restaurante y me dijo que el desayuno estaba en él. Él dijo, “nadie se deben despertar durante la noche por un ruido.”

Tengo que decir que su respuesta era asombrosamente a mí. A lo más los hoteles que permanezco en el ingeniero tendrían que conseguir el permiso para dar lejos una comida.

Su actitud del servicio hizo mi estancia en el Hyatt memorable.

P.S. ¿Dije cada uno allí en la reunión y ahora sobre 1.500 más a través de mi boletín de noticias y puesto que estoy fijando esto en la tela, cuántos más la leeré? Recuerde: Usted nunca sabe quién usted está sirviendo.

¿Margo Chevers, autor de los libros PARA a las BS (mán servicio), qué usted quiere ser cuando usted crece? y cómo levantarse en abajo un día ha estado proporcionando ventas y seminarios del servicio de atención al cliente y ha estado consultando a una sección representativa diversa de las industrias por los últimos 15 años. Para recibir sus 10 extremidades superiores libres para el servicio de atención al cliente, la llamada (800) 858-0797 o el email excepcional margo@margochevers.com.