¿Una nueva manera de manejar quejas, o es él?

Qué mucho dinero nosotros ha estado perdiendo en ocuparse de quejas del cliente.

En vez de tratar de ellas y de intentar satisfacer al cliente debemos crear un proceso que haga quejándose tan difícil entonces cuando se quejan los clientes ellos consiguen una experiencia negativa tan enorme y nunca reciben cualquier satisfacción.

Pensarán muy difícilmente antes de que se quejen otra vez.

Este acercamiento está trabajando ya.

Hace quince años me trasladé para arriba a la costa oeste de Scotland.After tres años de las montañas que decidía hacerle mi hogar permanente y coloqué abajo para vivir en el punto imaginable más hermoso en las orillas del lago largas.

Por las mañanas mentiría en cama y escucharía la radio, sonriendo suavemente en todos los caminos en Inglaterra que fueron enumerados casi diariamente mientras que el anunciador hundió repetidas veces con la letanía de los nombres que deletrearon retardos y la frustración para millones de motoristas atrapados.

Había vivido en Surrey y entonces Bedfordshire y una de las razones principales de conseguir lejos eran evitar las frustraciones causadas por el movimiento de una gran cantidad de gente que era una característica permanente de la vida en esta esquina atestada de Inglaterra.

Sentía absolutamente con aire satisfecho para tener lejos pero la circunstancia cruel me forzó el año pasado de nuevo dentro de la distancia de conmutación de Londres.

La primera cosa que decidía era que cualquier viaje a Londres estaría en el tren. Había pasado demasiado de largo reírse de las noticias del recorrido para creer que sería nunca posible penetrar dentro del M25 en un coche.

En mi primer viaje a Londres conseguí una elevación a la estación. Era solamente quince minutos, después me colocaba en la plataforma que esperaba el tren. Había una deuda del tren cada quince minutos y después de que cerca de diez minutos uno llegara.

El tiempo de recorrido era ser una hora así que me senté para leer algunas pruebas. Mientras que el tren consiguió más cercano a Londres se llenó hasta que el anunciador declarara que el tren era lleno y ahora no pararía hasta que llegara en London.I haya descubierto desde entonces que ésta es la rutina normal pero fuera animado en ese entonces para oír que lo que pensé era una decisión sensible que era tomada. El tren era lleno pero no incómodo de la misma manera que un tren lleno del tubo es.

Después de diez minutos más que el anunciador se adelantó otra vez decirnos que el tren estaba quebrado y que en vez de entregarnos a nuestra estación de la opción en Londres, él ahora nos caería en las cercanías de de dónde tendríamos que hacer nuestra propia manera a la ciudad en el tubo.

Me tardó un rato, y una conversación con el hombre al lado de mí, para descifrar lo que significó el cambio a mí en términos de conexiones etc pero dejando a 45 optimistas el almacenador intermediario minucioso para mi contrato de discurso me resolví que podría hacer frente al retardo adicional.

Colocando mi propia mente comencé a mirar a mis pasajeros compañeros y realicé que ésa cuando el aviso había sido hecho allí no había sido absolutamente ninguna reacción del resto de los pasajeros. No había indirecta del ultraje, de ningún grito de asombro de la dimisión y de ningunos heavenwards del bastidor de los ojos de la desesperación.

¡Ninguna reacción en absoluto!

Comencé a preguntar porqué era eso.

¿El tren analizó diario?

Eso podría explicar la carencia de la reacción pero parecía apenas creíble. Tuvo que haber una expectativa de una cierta clase que causó esta carencia completa de la respuesta, y pensé que podría ver cuáles era.

Cuando nos dan un estímulo respondemos a él.

Nos dibujan hacia calor mientras que también evitamos calor y frío.

Pavlov creó una expectativa del hambre en sus perros con la campana tales que salivated incluso cuando no hay alimento presente.

La carencia de la respuesta que vi en el tren me dijo que la expectativa del pasajero era que eran absolutamente impotentes hacer cualquier cosa sobre su situación y por lo tanto allí no eran ningún punto que perdía cualquier energía en ser indignada o en cuestión.

Cuando el tren paró todos bajada y seguí mientras que descendimos en la estación de metro para continuar nuestro viaje en Londres.

Era en el tren del tubo que ocurrió repentinamente a mí qué mucho dinero nosotros ha estado perdiendo en ocuparse de quejas del cliente. Si en vez de tratar de ellas y de intentar satisfacer al cliente en lugar de otro creamos un proceso que haga quejándose tan difícil entonces cuando se quejan los clientes ellos consiga una experiencia negativa enorme y nunca reciba cualquier satisfacción, ellos pensará muy difícilmente antes de que se quejen otra vez.

Después de poco tiempo la expectativa de los clientes es que no hay nada ser ganado quejándose y el conjunto del recurso que fue dedicado a ocuparse de quejas puede ser reasignado a otras áreas más necesitadas de la organización. La disposición del cuidado del cuarto de niños para los niños de empleados y de programas asistidos del estudio de enseñar /aprender habilidades nuevas los personales que trabajaban en el departamento de quejas.

Habría un pequeño personal guardado encendido para ocuparse de las quejas sobre porqué no había departamento de quejas pero, usando la misma estrategia, eso se podría eliminar también a tiempo.

El un requisito para la organización que considera esta estrategia sería un mercado prisionero.

Siempre y cuando el cliente no tenía una opción sentía que estaba encendido a un ganador.

Más pensamiento de I sobre él más realicé que todas las organizaciones para las cuales el requisito previo de un mercado prisionero existí ya había estado funcionando con el mismo sistema por años.

Ése es porqué los pasajeros en el tren no pudieron reaccionar.

Esta misma gente todavía reaccionará cuando su barato ningún vuelo de los volantes no puede dar vuelta encima de pero ése está simplemente porque estas líneas aéreas son relativamente nuevas y la expectativa que el quejarse es insustancial todavía no se ha hecho.

Estas líneas aéreas están trabajando difícilmente en su procedimiento de quejas, si las quejas todavía siendo están recibiendo ellas claramente todavía han conseguido una cierta manera de ir.

Déles el tiempo.

La carrera del cazador de Peter comenzó en un tema náutico. Después de irse a escuela él pasó seis años como oficial de navegación en la marina de guerra mercantil que trabajaba dentro de una jerarquía terminante. No era hasta que él ensambló a la marina de guerra real en 1988 que él comenzó a realizar cómo la gente valiosa era realmente cuando a le se permitió ser.

Peter estudió para su masters en el Instituto de Tecnología de Cranfield antes de ir a la universidad naval real de Britannia, Dartmouth como oficial del instructor en la marina de guerra real. Él se levantó para hacer jefe del departamento en la escuela de los sistemas estratégicos del RN, Faslane donde él desarrolló más lejos el concepto que la “gerencia es una cosa de dos vías”.

Después de 8 años con otras consultas Peter creó a su propia compañía en la costa oeste de Escocia. Basan por todas partes el Reino Unido y ahora se están ampliando a los asociados de la consulta del negocio del cazador en Europa.

Peter es el autor del libro “que rompe el molde” - http://www.breakingthemould.co.uk

y en

http://www.hunter-consultants.co.uk.