¿Pueden tres palabras en el diccionario de Websters ser la llave a la lealtad del cliente?

¿Usted se refiere sobre lealtad del cliente? ¿Son sus clientes tan leales que se pegarán con usted a través de infierno y del apogeo? Y si no, usted necesita realmente preguntar cómo usted puede crear una relación del cliente que sea tan pegajosa, que usted nunca va bluey en la cara. Divertido usted no tiene que ir lejos. El alcance para el diccionario y usted de su Webster descubrirá un secreto ocultado a la lealtad del cliente.

¿Usted lo encuentra el divertir? Ría nerviosamente si usted debe, pero el palillo conmigo y mí le demostrará la simplicidad y la longevidad de este consejo sano que cambiará sus estrategias de marketing y táctica por siempre.

Pero primero, miremos el huracán repugnante Andrew

En agosto de 1992, el huracán Andrew fue los plátanos. Como un borracho en uno demasiados Tequilas, él rasgó en la Florida del sur con las ráfagas de viento de 175mph, rediseñando el paisaje mientras que él pisó fuerte hacia adelante. Aproximadamente 600.000 hogares y negocios agujerean la parte más recia de su amenaza.

Para el momento en que Andrew se fuera, él había funcionado encima de una lengüeta de los dólares $26 mil millones y de las maldiciones de alguno muy, las compañías de seguros muy enojadas. Andrew tenía solo handedly funcionamiento encima del desembolso registrado el seguro más alto en historia - si usted no cuenta el 11 de septiembre.

Mucho una compañía de seguros mirada melancólicamente en sus bolas cristalinas y decidida el futuro era demasiado incierta. Tan mientras que bifurcaron a regañadientes hacia fuera los costes requeridos para cubrir las demandas, rechazaron renovar políticas del cliente.

State Farm Insurance tenía una diversa opinión

El huracán más grande Andrew de la razón sopló las azoteas de las casas era porque los contratistas no las habían anclado a los marcos. La granja del estado no sólo bifurcó feliz hacia fuera las demandas de la política pero también pagó a sus clientes más para traer las casas hasta código.

Asombroso, esta compañía de seguros estaba dispuesta a pagar en exceso apenas cerciorarse de que sus clientes tener paz interior Andrew o una de su familia venga visitando.

La granja del estado no estaba también lejos de la agencia de publicidad de Leo Burnett

Las agencias son como los torniquetes. Los clientes vienen, los clientes van y es el mismo mantra para los empleados. No si usted mira la agencia Chicago-basada llamada Leo Burnett. En Leo Burnett, durante un período de cuatro años a partir de 1986 a 1989, el 98 por ciento del negocio vino limitando detrás de clientes de la repetición. Ninguna otra agencia incluso vino cerca.

Además, este Houdini de la publicidad ha tenido una tarifa casi cero de la defección del cliente por décadas. En casi un taladro, manera pasada de moda, adoptan una lealtad basada la gerencia que mantiene a clientes superglued a ellos. Y continúa sorprendiendo y fascinando la industria de publicidad de la montaña rusa que puede mirar solamente en temor y la fascinación extrema.

¿Cuál nos trae de nuevo a Webster, no hace?

Ahora miremos cómo el diccionario de Webster define al cliente de la palabra. Dice: Un cliente es uno quién viene bajo su cuidado, dirección y protección.

¿Vea esas palabras?

No dice que alguien que usted necesita conseguir el dinero o lograr beneficios de. Pide que, incluso suplica usted cuide, proteger y dirigir a sus clientes, como usted con su propio niño. Todo usted hace, usted hace altruista para ese niño. Usted puso su corazón y alma en crear un ambiente seguro, educado. Usted hace la guía y el protector. Usted crea una burbuja tan segura como usted puede hacerlos consigue absolutamente sure el muy mejor.

¿Asustadizo, no es? Especialmente cuando usted mira hacia fuera allí tan muchas compañías, cuyo solo motivo es conseguir simplemente la venta y moverse encendido.

El huracán Andrew se movió encendido, granja del estado levantada

Tan pronto como muriera el alboroto de la visita de Andrew abajo, encima de vinieron los buitres de otras compañías de seguros. Intentaron cortejar tenedores de una póliza de seguros de la granja del estado con descuentos y otros incentivos. La mayor parte de encontraron puertas cerradas de golpe en su cara. Sus clientes permanecían leales no importa qué el cebo era colgado delante de ellos. Cuando las virutas estaban abajo, la granja del estado echó adentro para ayudar como la familia. No había manera que los clientes iban a dejar abajo a su propia familia.

Adhiriéndose terminantemente a Webster, la granja del estado había cuidado, dirigido y protegido sus clientes. Y los clientes compensaban eso con lealtad del sólido de la roca.

¿Leo Burnett hizo iguales con esta cláusula ocultada?

Los mismos principios se aplican a Leo Burnett. Como gallinas de la madre, se quejan sobre sus clientes, haciendo actos de la guía y de la protección que otras agencias nunca incluso considerarían. Su primer cliente, gigante verde, sigue siendo un cliente unos sesenta años más adelante. Incluso entonces mueva hacia atrás, fundador, Leo Burnett, puesto en una cláusula adicional que agrandó el acuerdo estándar del vendedor del espacio de compra, presentando anuncios y manteniendo secreto.

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El fundador Leo ha sido muerto por más de 30 años, pero la tradición de cuidar, de la protección y de la guía doggedly vive encendido. Su política es simple. Si un cliente funciona en un mán año y tiene que recortar en su - digamos por el 50 por ciento - Burnett publicitario no recorta automáticamente en sus servicios por el 50 por ciento y no quita mitad de su gerencia de la cuenta. La compañía está dispuesta a perder el dinero en una cuenta sobre el a corto plazo.

¿El resultado inevitable? De sus 33 clientes, 12 han estado con la compañía por más de veinte años, y 10 por más de treinta años.

Prestar la atención a Webster no es bastante

Necesita más. Y que más está llamada sacrificio. Apenas como con niños, usted no puede ocuparse de cincuenta de una vez. Cada niño necesita su propio tiempo, espacio y dirección. Esto requiere recursos enormes, y si usted persigue a cada cliente posible, usted pronto va a funcionarse bastante desigual.

La agencia de Leo Burnett elige cuidadosamente. Selecciona a sus clientes potenciales, como usted que ninguna duda. En 1994, 54 compañías invitaron a la agencia que hablara de una relación de negocio. Burnett persiguió solamente cinco.

Si su selección de clientes no es deliberada y sistemática, usted se funcionará el intentar desigual mantener a los clientes que comparten ni sus sueños ni estándares. Invariable, usted encontrará discordia y el deseo de cuidar, protege y la guía se evaporará como la humedad en un día de verano caliente.

¡El cuidado, protege y dirige - incluso si usted tiene que enviar a clientes a su competición!

Si le asustan, ahora retírese, porque voy a preguntarle que hacer algo ningún negocio aparentemente racional lo hace. Es decir, usted cuida sobre su cliente tanto, eso que usted toma dolores para enviarlos a su competición si usted no puede ayudarles.

Caída encendido. Esto no es tan extraño como suena. Si usted cuida realmente para sus clientes, usted debe quisiera que consiguieran el mejor consejo posible. Sin embargo, nadie dicho usted no debe hacer el dinero de esto.

Si usted vende BMWs de gama alta y usted sabe que su cliente necesita Toyota más económico, usted debe enviarlos lógicamente a su competición. Sin embargo, si usted fija un reparto con el distribuidor autorizado de Toyota, usted puede no sólo generar a una comisión, pero también da a su cliente potencial una prima o un descuento si pasan específicamente a través de usted.

Hey, esos clientes van a caminar de todos modos, una vez que encuentran que sus necesidades exactas no se están cubriendo. Y si consiguen pegados con algo no necesitan realmente, ellos van a ser enojados poderoso una vez que descubren. Usted no se está haciendo o los un favor haciéndoles el palillo a lo que usted tiene que ofrecer. El envío de ellos a un competidor a que usted conozca los trate bien, se hace querer le al cliente y asegura un beneficio ordenado también.

Recepción a la tierra de la lealtad sin fin

La lealtad en sus mismas raíces es excesivamente simple. Está exactamente como una relación del padre-niño. Mientras que ninguna duda usted vendrá depender de tecnología mientras que su base del cliente crece, el hilo de rosca que aguanta que los lazos todo es la psicología subyacente.

Inevitable, usted no tendrá siempre un curso sin problemas, y Leo Burnett y la granja del estado han tenido días tempestuosos. La única salida de la lluvia de conducción es abrazar caluroso el concepto del cuidado, de la dirección y de la protección. Dejáis le sea su luz de guía, lejos superior a cualquier declaración de misión del jumbo de mumbo, llevando a los beneficios exponenciales y a los clientes devotos.

Toda lo que usted tiene que hacer para tener éxito es gallina de la madre del juego.

Y diga que un silencioso le agradece a cierto Mr.Webster.

* Fuente: El factor de la lealtad de Frederick Reichheld. ** Fuente secundaria: Yo. Trabajé en Leo Burnett en los años 90.

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