6 razones por las que los clientes que se quejan son de oro

Con algunas extremidades en cómo responder

El Tt le ha sucedido probablemente si usted posee su propio negocio en línea. Usted consigue un email o aún una llamada de teléfono alguien que es trastornado o infeliz con esto o ése sobre su negocio. La mayor parte de no cuidamos realmente para tratar de los whiners o de los complainers, pero, si usted apenas toma una respiración profunda y tarda un cierto tiempo para pensar en ella, muchas veces que le ofrecen una cierta penetración sólida en su negocio que usted no habría visto. Si usted apenas reacciona a su queja sin tomar la posición que su preocupación pudo ser legítima, usted perderá muchas penetraciones valiosas y puede perder muy probablemente a un cliente. Después de todo, están en el lado receptor de su negocio, y usted no puede desatender esto. Si apenas están irritadas o trastornadas realmente por alguna razón, usted necesita ser preparado para que cómo responda. Tome una respiración profunda y tenga el siguiente presente la próxima vez que usted tiene una riña con un cliente contrariedad o trastornado.

1. Identifican a menudo áreas problemáticas potenciales. La causa de la mayoría de las quejas del cliente es expectativas falladas. Habría podido ser algo que usted dijo, o no pudo decir. Habría podido ser algo que usted hizo o que no hizo. O su cliente es quizá simplemente confuso. Lo que el caso, clientes es generalmente infeliz porque contaban con algo de usted que no ocurrió, y de su perspectiva, las necesidades de ser remediado. ¿Si la causa de su descontento es razonable, conjeture lo que? Acaban de ayudarle a ver algo que usted faltó, y ahora usted puede tomar el cuidado de él y hacer su negocio incluso mejor. Y ESO es una bendición. Es el mejor cerciorarse de le para hacer cosas correctas dando a su cliente qué contaban con (si es razonable) y después hacen algo más - dé un regalo adicional del valor a su cliente y un genuino LE AGRADECE por traerlo a su atención. Su quijada golpeará generalmente el piso. Le sorprenderían absolutamente en cómo esto dará vuelta incluso al complainer más descontento en un extremadamente leal y quizás incluso a un cliente del curso de la vida (y feliz).

2. El cliente que se queja representa a otros que no digan una palabra. Si usted tiene un cliente que haga una queja sobre algo relacionado con su negocio, usted debe asumir que hay otros que tenían probablemente la misma edición, pero nunca que dijo una palabra a usted. Es un hecho establecido de que la mayoría de sus clientes no pronunciará generalmente un pío. Prefieren típicamente evitar la confrontación, y así que apenas dejarán y comenzarán a hacer negocio con uno de sus competidores. Usted quiere evitar esto como la plaga. La mejor manera de hacer que es cerciorarse de le para pedir a sus clientes regularmente su regeneración sincera. Y después esté seguro de hacer ajustes y déjelos saber lo que usted lo hizo.

3. Una queja es a menudo una llamada para despertar para lo que necesitan sus clientes realmente. Es una cosa para que usted entienda que lo que usted piensa sus clientes necesitan, pero sea incluso mejor cuando le dicen. Puesto que la mayoría de las quejas del cliente se basan en expectativas falladas, una queja es una oportunidad excelente de determinar como de bien usted está cubriendo realmente las necesidades de sus clientes. ¿Si más de un cliente hace la misma sugerencia o queja, conjeture lo que? Eso es una pista que usted debe tomar probablemente una mirada más atenta en una edición. Usted necesita imaginar si usted necesita pellizcar su mensaje de las ventas, su producto o servicio, o la manera que usted proporciona el servicio y atención. Lo que es, su límite para mejorar su negocio porque usted responderá a las necesidades indicadas de sus clientes.

4. Cuando son el quejarse hecho, hablarán con otra. ¡Es TAN importante recordar que la manera usted maneja un cliente que la queja no es el extremo de la materia! De hecho, es realmente mucho más cercano al principio. Una queja es una enorme oportunidad si usted maneja la situación discreto. Esto es porque si usted escucha y responde a una queja fijando cuál era incorrecta, y envía a su cliente con un regalo y un agradecimiento usted - él dirá por lo menos a 10 otras personas sobre su experiencia. Se llama eso publicidad de la boca a boca - la forma más de gran alcance de publicidad en el planeta - y aquí es donde miente su oportunidad. Y aunque puede no dar lugar a más clientes para usted, acaba de poder - y en cualquier caso, no puede lastimar sure. Usted necesita tener presente que esta puerta hace pivotar ambas maneras. ¡Si usted no puede resolver una queja, hablarán con aún más gente sobre ella! Esto puede causar gran daño a su reputación en línea - un soplo mortal a la confianza que usted intenta cultivar con sus clientes y las perspectivas, que, a propósito, es la materia en línea más importante usted tiene.

5. el cliente es lejos más importante para su negocio que una perspectiva. Con todo el énfasis la mayoría de los propietarios de negocio en línea puestos en la comercialización, es fácil pasar por alto este simple hecho. Un foco en la comercialización puede ser una distracción de invertir más tiempo en y con sus clientes. Si usted trata a un cliente que se queja con respecto, tacto, cuidado, y comprensión genuina - usted puede ser que enrolle para arriba mantenerlos el extremo - especialmente si creen que sus preocupaciones están apreciadas y serán corregidas inmediatamente. No olvide, es LEJOS menos costoso (financieramente y de muchas otras maneras) guardar a un cliente existente que es encontrar un nuevo. Usted puede ser que incluso quiera a la carta recordativa y diga a su cliente qué medidas usted se prepone tomar como resultado de su queja o sugerencia. Y entonces esté seguro a la carta recordativa con ellas otra vez y dígales lo que usted lo hizo realmente. ¿Si ven esa clase de respuesta de usted, qué pensarán? Sabrán que usted valora su regeneración - y para muchos clientes - que diferencie todo el - incluso si usted no puede remediar la edición totalmente. Tenga presente que cualquier momento usted tiene una oportunidad de conectar de una manera positiva dando las noticias positivas del cliente son grandes para su negocio, y los ponen en un mejor marco de la mente hacia usted - que los medios ellos sean más probables pensar en usted la próxima vez que necesitan una solución usted tiene que ofrecer. Porque usted ha comunicado con eficacia que usted es responsivo a sus necesidades.

6. La fijación de quejas quita excusas no a la compra de usted. ¿Si usted invierte el tiempo y la energía para eliminar las causas de expectativas falladas sus clientes sube con, conjetura qué usted acaba de hacer? Usted acaba de quitar más barricadas que pudieron evitar de otra manera que compren a usted. ¡Así pues, mi lema es, yo quiere oír todos sobre él cuando mis clientes son infelices! Porque cuanto más que oigo, más puedo tomar medidas para demostrar que qué quiero soy importante para mí. El trabajo para eliminar obstáculos en nombre su hace a mis clientes verme como uno de sus abastecedores de la solución - y en última instancia, su MEJOR opción.

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01/17/05 actualizado

Kevin Wirth es el dueño de la publicación electrónica de KEVS-KORNER, de los artículos de ofrecimiento, de las extremidades, de los recursos, y de la penetración de un boletín de noticias en línea libre encendido sobre 150 diversas táctica de la comercialización. Él está reuniendo una comunidad cada vez mayor donde usted puede trabajar con otros para crear y para poner productos en línea. Para descubrir cómo Kevin puede ayudarle a crecer su negocio en línea, y consigue un regalo libre apenas para visitar, dirige por favor encendido encima a http://www.kevs-korner.com.