Lealtad de renovación del cliente

Cada negocio pierde a clientes, pero no muchos hacen mucho sobre conseguirlos detrás. Y eso es un error grande. Los estudios demuestran que el negocio medio suelta el 20 por ciento de su base de clientes cada año.

Aquí es lo que ese significa en términos prácticos: Por ejemplo, digamos su negocio tiene 700 clientes que compren en varias ocasiones a usted durante el año y cada cliente pasa un promedio de $300 por año. Si usted suelta el 20 por ciento de él (ciento y cuarenta), usted soltará $42.000 por año. Ése es mucho dinero a componer con los nuevos clientes.

Más de largo usted mantiene a un cliente más él o ella vale a usted. En parte, porque toma mucho más el dinero para adquirir a un nuevo cliente que hace para guardar existente. De hecho, los negocios que pueden guardar constantemente a la mayoría de su base de clientes son generalmente los que han aumentado beneficios año tras año. Los clientes leales pasan más, refieren a nuevos clientes, y cuesta menos para hacer negocio con él.

Antes de que usted pueda poner con eficacia un plan en el lugar para proporcionar el más alto de servicio y de mercado de calidad a sus clientes existentes, usted primero tiene que saber el valor del curso de la vida de sus clientes. Cuando usted sabe el valor del curso de la vida de sus clientes le ayuda a presupuestar más con eficacia. Usted sabe mejor cómo y dónde al mejor uso sus dólares de la comercialización. Ésta es la información valiosa que cada negocio necesita para saber si va a ser acertado. Y la única manera de conseguir esta información está sabiendo el valor del curso de la vida de su cliente.

Una vez que usted sabe cuánto contribuye cada cliente a su fondo, usted comenzará a entender el valor del colgante encendido a ellos. Para hacer un mejor trabajo de guardar a sus clientes, usted necesita un sistema recopilar la información sobre ellos y cómo sienten sobre su producto y servicios. Una de las mejores maneras de hacer esto está con usar los cuestionarios sobre una base regular. Haga las preguntas por ejemplo: ¿Por qué usted compra a nosotros? ¿Como de bien cubrimos sus necesidades? ¿Cómo podemos mejorar lo que estamos haciendo? ¿Qué no estamos haciendo ese usted como nosotros haríamos? ¿Qué usted encuentra el objeto de valor sobre nosotros? ¿Cuál tiene valor sobre nuestra competición?

Usted puede hacer estas preguntas a través de un cuestionario enviado, email, o teniendo uno de sus empleados llámelos. Al lado del valor obvio en saber las respuestas, usted consigue algunas primas también. Primero, sus clientes serán felices que usted incomodó descubrir lo que él quiere. En segundo lugar, usted aprenderá sobre los problemas específicos que podrían hacerle soltarlos. Usted conseguirá las ideas para sus productos o servicios, y usted descubrirá una cierta información valiosa sobre su competición.

Cuando usted sabe usted ha perdido a un cliente, intento para traerlos detrás con una entrevista. Si usted no los consigue detrás, por lo menos usted puede conseguir la información valiosa que ayudará a evitar que usted pierda a clientes adicionales. Pero, usted primero tiene que descubrir porqué han parado el hacer de negocio con usted. Y la manera que usted hace esto está haciendo preguntas por ejemplo; ¿Era una cuestión del precio o de la calidad? ¿Una mejor oferta fue hecha por nuestra competición? ¿Era sensibilidad inadecuada? ¿Las promesas no fueron guardadas? ¿Las quejas no fueron resueltas? ¿Era descontento total?

Si usted está enviando un cuestionario, usando email, o se está entrevistando con los por las preguntas ampliables del uso del teléfono siempre que requieren una respuesta activa. ¿Utilice las preguntas que comienzan con lo que? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quién? ¿Cuál? ¿Cómo? Usted encontrará que las preguntas ampliables ayudan a enangostar abajo y a especificar sus razones para irse.

Los negocios sueltan a los clientes debido al servicio pobre más que por cualquier otra razón. Cuando usted incurre en una equivocación del servicio y se queja un cliente, usted tiene una oportunidad de ganar detrás a ese cliente y de ganar lealtad de largo plazo. Aquí está un plan de cinco pasos que usted podría ejecutar cuando se queja un cliente.

Discúlpese y reconozca el error.

Tome medidas urgentes. Las demostraciones rápidas de esfuerzo usted tiene el interés del cliente en el corazón.

Demuestre la empatía. Los clientes quieren conocerle cuidado sobre sus sensaciones.

Compénselos de cierta manera. (No tiene que ser monetario)

Carta recordativa. Cerciórese de le para haber satisfecho al cliente.

Para transformar su negocio en uno que esté confiado a conservar a tantos clientes como sea posible, usted necesita la ayuda a todos los niveles. Proporcione el entrenamiento del servicio de atención al cliente para todos sus encargados, gente del cliente-servicio de la frente, y cada una en la organización. Enseñe a sus empleados de nivel inferior cómo es importante es guardar a clientes, y demuéstreles cómo estar en la alarma para los clientes infelices. Déles un sistema para identificar a clientes infelices, y recompénselos para usarlo.

Haga fácil para que los clientes le traigan sus problemas así que usted puede ver donde usted necesita mejorar. Cerciórese de le para tener un número 800 que se señale solamente para los clientes. Tenga una sección especial de su Web site señalado para los comentarios del cliente. Usted podría incluso ofrecer un regalo modesto de una cierta clase para los clientes que le alertan a un problema. Y ofrezca un cierto tipo de garantía de la satisfacción en su producto o manténgalo siempre.

La mayoría de los negocios pueden hacer un trabajo mucho mejor que guarda a sus clientes. Anote sus metas para guardar a todos sus clientes. Cerciórese de que cada uno en su organización sea consciente de ellos y que esté trabajando para alcanzarlos. Identifique a los clientes a quienes le han dejado o están alrededor. Entonces, traiga a esos clientes detrás trabajando para solucionar sus problemas y para satisfacer sus necesidades. Y finalmente, utilice la regeneración que usted consigue de clientes anteriores y actuales poner políticas y procedimientos cliente-amistosos en el lugar.

Copyright (c) 2004 de Joe Love y JLM & Associates, Inc. Todos los derechos reservados por todo el mundo.

El amor de Joe dibuja en sus 25 años de individuos de ayuda de la experiencia y las compañías construyen sus negocios, aumentan beneficios, y alcanzan éxito total. Un ejecutivo anterior y un perito en comercialización, trabajo de la agencia de anuncio de Joe en foucuses personales del desarrollo en la ayuda de sus clientes identifican los activos comerciales ocultados que crean oportunidades y beneficios de la ganancia inesperada, así como felicidad y paz personales sanas.

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