Los clientes descontentos o groseros pueden ser clientes satisfechos

En un vuelo reciente de la línea aérea era un cliente del trastorno. ¡Llegaba en un último vuelo de entrada y conectaba con el vuelo pasado hacia fuera en la misma línea aérea, pero el vuelo de conexión dejado sin mí! Al principio, era furioso cuando estaba dicho esperar en una línea de 300 personas para resolver mi problema. Pero utilicé mi tiempo al “reloj de la gente”, e hice algunas observaciones valiosas.

Vi que los clientes que se acercaron a un agente de boleto con una sonrisa, el sentido del humor u otros comportamientos positivos se iban en un estado positivo. El agente parecía y sonaba más bueno y más comprensivo al ayudar a esa gente. Los clientes que se acercaron a otro agente con una actitud visiblemente amarga parecían evocar una respuesta negativa del agente, y los caminaron lejos pareciendo enojados.

Ambos sistemas de gente tenían intenciones similares - de conseguir su problema resuelto. Pero la gente que se acercó al agente airadamente consiguió una respuesta mucho menos satisfying. Lo que su intención, el mensaje que ella envió evocó una respuesta negativa. Decidía emular al otro grupo de personas, los que se acercaron al agente con una sonrisa y una actitud positiva. ¿El resultado? Me fui con un vuelo nuevamente programado y algo mejoras como la manera de la línea aérea de fabricación enmienda.

Esto ilustra un principio de neurolingüística -- El significado verdadero de un mensaje es la respuesta que acciona. Sabiendo esto, usted puede controlar la experiencia que sus clientes tienen cuando vienen a usted para el servicio. Pueden elegir comportarse groseramente, pero no lo dejan accionar una respuesta negativa en usted, la manera que hizo con el agente de boleto observé. Recuerde que los clientes descontentos todos tienen la misma meta en la comunicación con usted - para conseguir su problema resuelto. Los que están intentando alcanzar que la meta usando comportamiento grosero va sobre ella la manera incorrecta, porque piensan equivocadamente es quizá la mejor manera conseguir resultados. Trátelos de una manera agradable, positiva, y en la mayoría de los casos usted tendrá éxito en accionar una respuesta positiva de ellos.

Esto vale el repetir: no importa cómo los clientes se acercan a usted sobre su necesidad o problema ellos todos quieren la misma cosa: para alcanzar la satisfacción del cliente. No tome su comportamiento negativo personalmente, porque no están siendo grosera para el motivo de las rudezas. Como persona que trabaje con los clientes, su comportamiento se debe dirigir por una creencia que usted puede dejar al cliente en un mejor estado que cuando se acercaron a usted. Usted puede hacer eso usando una manera y una lengua positivas, optimistas para evocar una respuesta positiva en sus clientes.

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