Clientes contrariedades de transformación en sus abogados más grandes

“Estoy escribiendo para quejarme por el aparato que compré de su sitio el otro día.”

Venta cualquier cosa y usted estará eventual en el lado receptor de una oración como esto. ¿Tan cómo usted da vuelta a un cliente contrariedad no apenas en satisfecho, pero - incluso mejore - en un abogado de gran alcance para su negocio?

1. No consiga enojado, no actúan lastimado

Las reacciones son inicialmente emocionales. Particularmente si usted está en una empresa pequeña o usted es el dueño del negocio, usted puede tomar una queja como críticas - un ataque personal.

¿Qué los seres humanos hacen cuando están atacados? Queremos defendernos y justificarse. Hacemos daño enojado y del acto. Pero ésta es la cosa pasada que usted quiere hacer al obrar recíprocamente con sus clientes - sin embargo difícil pueden estar a veces.

Prepárese tan por adelantado: Lea este artículo y usted sabrá cambiar estas situaciones, así que tome una decisión ahora para recibir cualquier regeneración de cliente negativa de una manera positiva. Pues mi madre diría: “Dedique el cerebro!”

2. Excepto la venta

¿Consiguió sus sensaciones bajo control? Bueno. Usted está listo ahora para asegurar su objetivo primario - ahorro de la venta.

Recuerde: ésta es una persona que ha comprado ya a usted. La gran mayoría de visitantes a su sitio incluso no hace eso, tan apenas el hecho de que esta persona ha hecho ya una compra les hace un VIP inmediato y su negocio digno de luchar para.

¿Cómo hace usted él?

1. Dé prioridad - recuerde que esta venta es un pájaro en la mano. Sí, las investigaciones de clientes potenciales son importantes, pero le recuerdan ya para tener dinero de esta persona en el banco. ¡Dinero no potencial - efectivo duro frío! Tan primero dé prioridad al cliente contrariedad con una respuesta rápida.

2. Sea respetuoso - recuerde no conseguir riled. Una actitud cortesa, tranquila irá una manera larga a sacar el calor del retórico.

3. Sea informativo - conteste a fondo a cada punto se ha hecho que y agregue cualquier otra información que usted piense podría ser útil. El malentendido o una carencia del conocimiento algo que un problema con el producto sí mismo es a menudo la edición verdadera. La pieza de ser informativa es también salida de su manera de recordar al cliente sobre la su derecha de volver o de substituir el producto bajo su garantía completa (abundante) de la satisfacción. Siendo inicial y el positivo sobre esto irá una manera larga de difundir cualquier preocupación que el cliente pueda tener sobre tener que luchar el dinero fuera de sus manos en un cierto punto en el futuro.

Aplique los métodos antedichos y las ocasiones de asegurar la venta aumentarán enormemente.

Pero recuerde que incluso si usted pierde la venta, su acercamiento positivo bien puede haber ahorrado al cliente: Pieza a la compañía en términos el bueno y usted conserva el potencial para las ventas futuras y por lo menos ha neutralizado mucha publicidad negativa del word-of-mouth.

3. ¡Venda más!

Esto pudo sonar loco ahora, pero un cliente contrariedad es realmente una oportunidad de ventas en disfraz. Apenas piense en él por un momento: Quizás son infelices porque no consiguieron lo que quisieron de su compra inicial.

Por supuesto, una forma que puede ser que elijan para solucionar este problema está volviendo las mercancías. Su trabajo es demostrarlas que hay una alternativa que será un situación de ganancia para todos para ambas partes. Aquí están dos maneras que usted puede hacer esto:

1. Ofrezca alto-espec./espec. revisada product.2. Ofrezca un producto adicional.

Apenas recuerde “no vender” pero “ayudar”: Demuestre a cliente una solución que cubra sus necesidades. Ofrezca un descuento y hágalo tan sin dolor como sea posible para que el cliente parte con más dinero. Al mismo tiempo, esté siempre seguro de dejar la puerta abierta para que se retiren de la venta existente de modo que no sientan ejercidos presión sobre. Siga esta estrategia simple y le agradecerán por ayudarles hacia fuera mientras que usted embolsa el beneficio adicional.

4. Espigue el conocimiento

Hagámosle frente, esta venta particular puede todavía hundirse debajo de las ondas antes de que usted pueda rescatarla. ¡Pero todo no se pierde! Cualquier cosa que usted aprende de esta experiencia puede restituirle muchas veces encima en rédito futuro creciente.

Qué hacen las experiencias este cliente tenía decirle alrededor:

¿- El producto sí mismo?

¿- Su servicio?

¿- La información sobre su sitio?

¿- Navegación en su sitio?

¿- Factores externos - tales como dificultades con su abastecedor del pago?

Esté seguro de considerar los puntos siguientes para salir la mayoría de estas preguntas:

- No asuma que su cliente es apenas un idiota: Si él ha incurrido en una equivocación, es bastante probable que la otra gente haga y está haciendo la misma cosa.

- No tome todo que el cliente dice en el valor nominal: Por ejemplo, puede aparecer que la edición es el producto sí mismo, pero una inspección más cercana podría revelar que su sitio no pudo darles bastante información antes de la compra, llevando a esta decepción posterior.

¡Una vez que usted ha discernido el problema - soluciónelo! Es cálculo del coste usted las ventas ahora.

5. Abogado dado vuelta cliente contrariedad

Si usted ha seguido con éxito el proceso contorneado arriba, no sólo téngale ahorrado la venta, pero usted incluso ha agregado quizá a ella y las penetraciones valiosas que usted ha recogido y actuado encendido están alzando su rédito ahora.

Quizás usted está pensando que no puede conseguir mucho mejor que esto. Pero todavía hay el último reembolso - la formación de hielo en la torta: Torneado de un cliente infeliz en un abogado para su negocio.

Su actitud positiva a menudo no sólo asegurará la venta, pero también gana sobre el cliente ellos mismos. En mi experiencia esto es ejemplificada por el hecho que una proporción asombrosamente grande de los testimonials yo utiliza originado en una experiencia negativa del cliente.

Pero lejos de querer su parte posterior del dinero, estos clientes ahora están animando a otros que parte con el suyo con sus testimonials. Haga esto su meta cuando el ocuparse de un cliente contrariedad y de toda la angustia a lo largo de la manera estará bien digno de él en el extremo.

Sobre el autor

Stephen Munday vive en Japón y trabaja para la ayuda del Internet (http://www.support.ne.jp/). El suyo el último proyecto es http://www.japanese-name-translation.com, donde usted puede hacer su nombre traducir a kanji japonés o comprar una voluta única de la caligrafía como regalo. Este artículo es © Stephen Munday, 2005.