Autorizando el servicio de atención al cliente vital

Siempre me sorprende cuántas compañías tienen los empleados que se autorizan para ofrecer a clientes anteriores incentivos maravillosos para engañarlos detrás, con todo sus representantes del servicio de atención al cliente tienen la capacidad de no ofrecer virtualmente nada convencer a un cliente infeliz permanecer.

¡Impotente, este CSRs no hace caso a menudo realmente de las peticiones y de las declaraciones de los clientes de su intento de irse, incluso animándoles a que busquen a otra compañía!

Repiten a menudo las pocas frases que se permiten decir una y otra vez, más futuro enfureciendo a los clientes.

Me entrevisté con recientemente al CEO de una compañía del colchón que me dijo que que las quejas del cliente nunca lo alcanzan porque autorizan a sus empleados a, dentro de razón, dé al cliente qué lo mantendrá feliz. Sus empleados son más felices también porque creen que la compañía los confía en para tomar la decisión sana.

Tristemente, esa compañía está uno-en-uno-millón hoy. Si otros siguieran su ejemplo, mucho menos necesidad de esos empleados que llaman a clientes anteriores porque habría lejano pocos clientes anteriores a comenzar con.

Cuando trabajé en alimentos de preparación rápida como adolescente, el donante un cliente infeliz de un volumen de ventas de manzana libre y tener su licencia feliz eran lugar común. Hoy, se permite a los empleados de los alimentos de preparación rápida, como otros en servicio de atención al cliente, honrar solamente cupones y los repartos para los cuales allí se preprograman afinan en sus registros.

Parece que las compañías perderían hoy algo a los clientes leales para la vida que sus soldados de infantería en servicio de atención al cliente sacudirlos una empanada de manzana.

Recientemente, teníamos apenas por ejemplo experiencia con nuestra compañía del plato basado en los satélites. Después de más de cuatro años como leal, pagando al cliente, notamos un problema con nuestra recepción. Pedimos tener alguien venir hechamos una ojeada él, y nos lo dijeron que sea $100. Ése es el único servicio de atención al cliente de la opción fue autorizado para ofrecer. Anunciamos que podríamos conseguir el equipo basado en los satélites a estrenar para libre del competidor de la compañía, y nosotros fuimos dichos continuar y el interruptor, que lo hicimos.

Después de que cambiáramos, la primera compañía llamó para preguntar porqué nos fuimos, y contamos nuestra historia. El empleado convino que “después de cuatro años, debemos haber fijadola para libre.” Demasiado tarde. Hemos firmado un nuevo acuerdo anual y no podríamos ser más felices con nuestro video digital nuevo, libre.

En las partes negativas, no tenemos ninguna queja sin resolver del cliente en nuestro negocio porque, muy simplemente, hacemos nuestro mejor para mantener a nuestros clientes felices del principio. Sure, incurrimos en equivocaciones y funcionamos de cosas, pero hacemos siempre qué toma para hacer las cosas derechos, más un poco adicional algo para el cliente. Esa actitud construye relaciones de largo plazo, acertadas del cliente. Aquí están algunas extremidades para autorizar su departamento del servicio de atención al cliente:

1.) Dependiendo de la naturaleza de la queja, arme a sus empleados del servicio de atención al cliente con la capacidad de ofrecer incentivos a los clientes infelices para animarlos a no irse. Permita que ofrezcan por lo menos a medias qué la gente que llama los clientes anteriores puede ofrecer.

Por ejemplo, si usted carga normalmente para una llamada de servicio, solamente usted están haciendo frente a la perspectiva de perder a un cliente de diez años, permiten que el representante del servicio de atención al cliente ofrezca mitad apagado.

2.) Si su compañía se estropeó, y sus llamadas de cliente usted en ella, permita que su gente del servicio de atención al cliente admita que una equivocación fuera incurrida en, se disculpan y ofrecen algo compensarlo - un mes libre del servicio, una cupón para un descuento en una orden futura.

Nada es más agravante que teniendo alguien discúlpese sin la admisión ninguno de hacer del mal (es decir “lo siento usted sensación esa manera.” O “lo siento que usted está trastornado cerca de that.") los deja decir, “lo siento, nosotros era incorrecto. Qué puede nosotros hacer para hacerlo hasta usted?” ¿Qué sucedió nunca al lema “que el cliente tiene siempre razón”?

3.) Sacuda las escrituras. El donante de listas de la gente del servicio de atención al cliente de cosas para decir a los clientes infelices da vuelta a su gente en nada más que las robustezas. Con tecnología de hoy del reconocimiento vocal, usted puede también utilizar un sistema de la respuesta automatizada.

Entrene a su gente del servicio de atención al cliente cómo actuar como seres humanos. Provea de ellos la clase de entrenamiento de la estar en conflicto-resolución que necesitan dar vuelta a clientes infelices en la gente que por lo menos cree sus cuidados de la compañía sobre su problema y que quieren ayudarles.

4.) Ofrezca los incentivos a la gente del servicio de atención al cliente que conserva a clientes infelices.

Por ejemplo, grabe sus llamadas, y dé una vez al mes una concesión al representante del servicio de atención al cliente que hace el mejor trabajo que da vuelta a clientes enojados en los felices.

5.) ' No espere al cliente para insistir en el discurso a un encargado. Si la autoridad del representante del servicio de atención al cliente para ofrecer una solución no es bastante para conservar al cliente, debe ser COMPENSACIÓN para que el representante pida un tiempo de consultar a un supervisor y de traerlos posiblemente en la discusión.

Anne Brady es redactor y escritor independientes con más de 20 años que escriben la experiencia que, mientras que trabajaba para Dow Jones Newswires, fue publicada con frecuencia por Wall Street Journal. Ella y su marido poseen Homebrew de Brady (http://www.bradyshomebrew.com), que vende el equipo casero de la elaboración de la fabricación y de vino de la cerveza y lo provee.