Momentos que importan

Hace muchos anos, era primer aprendiz del año asigné la tarea de la presión que lavaba un sistema de bobinas de condensación en la azotea de un colmado en la colina capital en Seattle, una parte exclusiva de la ciudad.

Era un día de grado 90, en último agosto. Para hacer materias peores, era un viernes alrededor del 4:30 P.M. Era mojado, sucio, cansado y estaba impaciente por conseguir el hogar, sabiendo que por completo tuviera bien por lo menos otra hora a acabar para arriba. Un caballero mayor en batas, y un sombrero de paja viejo y gastado se acercaron a mí mientras que vine abajo de la escala. “Doin de Watcha, 'sonny?” él pidió curiosamente. En ese momento, habría sido fácil despedir su investigación y decir algo conciso o grosero. Después de todo, era cansado. Sin embargo, decidía sonreír y explicar lo que y porqué hacía lo que hacía. Su lenguaje corporal me dijo que él apreció mi gesto. Él entonces clamó contra, “que es grande, yo está alegre usted está haciendo esto. Es importante. Usted ve, mi hijo funciona el almacén para mí. De hecho, I posee el bloque del conjunto. Continúe el buen trabajo!” En el hogar de la impulsión, ocurrió a mí, “usted apenas nunca sabe!”

Él no parecía un millonario. Era un momento que importó de una perspectiva del negocio.

Una hora de la verdad del servicio de atención al cliente según lo definido por enero Carlzon es las cientos interacciones diarias que ocurren cuando entramos en contacto con a nuestros clientes. Carlzon ganó el reconocimiento internacional transformando la línea aérea nacional de Suecia en una operación con éxito provechosa. En 1981, Carlzon sintió bien al presidente del SAS. En un año, él manejó dar vuelta a un beneficio $54 millones en una línea aérea que había estado perdiendo $17 millones al año.

¿Cómo él la hizo? Dando vuelta a la carta de organización al revés. Él predicó, enseñó y vivió la filosofía que la línea aérea debe ser cliente conducido. Pusieron a los empleados que trataron directamente del cliente a cargo de tomar las decisiones que afectaron al cliente. Los clientes respondieron positivamente y así que hicieron a empleados. “La única cosa que importa en nuevos Scandinavian Airlines $system,” proclamó Carlzon, “es un cliente satisfecho. Vamos a ser la mejor línea aérea del mundo, y ese significa que poniendo al cliente primero en todo lo hacemos.”

“El propósito del negocio es conseguir y guardar a clientes,” escribió a Theodore Levitt en “la imaginación de la comercialización.” Esa frase es brillantez y simplicidad. ¡Olvidamos a veces que cuesta $7 PARA CONSEGUIR a un nuevo cliente, solamente solamente $1 PARA GUARDAR uno!

Manteniendo a clientes encantados y dejándolos saber es el objeto de valor que son pues la lluvia es secar las flores. Algunas organizaciones han hecho servicio de atención al cliente excepcional a la parte de su visión, valores, metas y comportamiento. Recompensan y honran los internamente que vivan estos principios sobre una base diaria. Ofrecen valor excepcional de su propia manera única y una vez que recibimos su servicio excepcional, nos estropean al punto de la lealtad feroz.

Las organizaciones que vienen importar son:

¿? Nordstrom - minorista nacional de la ropa

¿? Starbucks - gigante internacional del café

¿? Les Schwab - distribuidor y distribuidor autorizado del neumático de la costa oeste

¿? Líneas aéreas del interruptor - la línea aérea nacional que continúa a las capturas concede anualmente

¿? Asador de Morton - asador nacional de calidad mundial

¿? Lexus - fabricante de automóviles internacional

¿? New York Times - gigante nacional del periódico

¿? Garth Brooks - cantante y compositor occidentales del país

¿? Hotel de 4 estaciones - cadena de hotel nacional

¿? Maquinaria de Arnold - surtidor de la costa oeste de la maquinaria para el equipo del carro de la explotación minera/de elevación

Yogi Berra, el gran filósofo del béisbol una vez que está dicho, “usted puede observar mucho mirando!” Cómo es verdad que es. Después de años de lectura sobre el servicio de atención al cliente, de observar, de estudiar y de pasar tiempo con la grandes gente y compañías con la meta única de aprender porqué tienen éxito, he concluido algunas verdades simples.

Estos acoplamientos comunes atan cada uno de las compañías enumeradas arriba, y parecen existir en cada organización que valore al cliente y las ha confiado a la porción al mejor de su capacidad:

1) El gran servicio se comunica de la tapa de la organización sobre una base en curso.

2) El gran servicio se recompensa y se discute con las historias que llegan a ser legendarias internamente.

3) El gran servicio está apreciando al cliente que es en última instancia cada uno responsabilidad.

4) El gran servicio significa actitudes y comportamiento de la Adicional-Milla.

5) El gran servicio significa escuchar activamente el cliente sobre una base regular. Grupos principales, exámenes y regeneración dinámica.

6) Grandes medios del servicio que hacen un líder desinteresado del criado. Por ejemplo capaz, los líderes demuestran el comportamiento que quieren en otros, a menudo sin decir una palabra. Mientras que va el coche, va tan el equipo.

7) El gran servicio significa niveles de la empatía.

8) El gran servicio significa hacer grandes preguntas en una hora de la verdad, como:

¿a) “qué tomará para hacerle feliz? '

b) “qué usted tiene gusto de nosotros de hacer?”

c) “usted tiene una derecha de sentir la manera que usted lo hace. Cómo podemos hacerla derecha?”

9) Los grandes medios del servicio que subyugaban agendas personales y que olvidaban útil las comisiones o los salarios cada hora y que se centraban en ser “Otro-Se centraron.” (Qué hace esta necesidad de la persona más en este momento?)

10) Grandes medios del servicio que son flexibles y que quieren cambiar para dejar al cliente que sonríe y feliz.

11) Grandes medios del servicio nunca que son contentos con el quo del estado. Significa continuamente la inversión en el entrenamiento y la gente creciente. Significa guardar contra los ladrones gemelos de la arrogancia y de la satisfacción personal.

12) Grandes medios del servicio que tratan a cada persona que su organización entra en contacto con correctamente, con dignidad y respecto. Esos “momentos que la materia”, a largo plazo, hará o romperá su compañía.

¿Esta lista no representa ciertamente la palabra pasada en penetraciones del servicio de atención al cliente, sin embargo, está digno de la consideración? ¿Cómo su servicio apila para arriba contra esta lista?

USA Today llevó una historia que puso título: El “banco consigue la lección del dólar $2 millones.” Comenzó cuando la barrera de Juan fue a National Bank viejo en Spokane, WA, a cobrar un cheque $100. Cuando la barrera intentó conseguir su resbalón del estacionamiento validado para ahorrar .60 centavo, un recepcionista rechazó, refrán que él no había conducido una transacción. “Ella dijo que usted tiene que hacer un depósito,” la barrera dijo. ¿“Le dije que me consideran un depositante substancial y ella parecía? pozo.” Él pidió ver al encargado, que también rechazó estampar el boleto. La barrera fue a depositar las jefaturas que hacían voto a retirar sus $2 millón-más a menos que se disculpara el encargado. Ninguna llamada vino. “El next day pasé tan y la primera cantidad que tomé hacia fuera era $1 millones. Pero si usted tiene $100 o $1 millones,” él dice, “pienso que le deben la cortesía de estampar un boleto.”

¿Me pregunto si la barrera de Juan usaba un sombrero de paja y las batas? (Los granjeros ricos en Washington del este no visten a menudo la pieza!) Hay muchos días que no siento como proporcionar gran servicio. Tomaría algo una siesta. ¿Pero usted sabe, usted apenas nunca sabe, cuando un momento? ¡importará!

La marca Matteson se puede alcanzar para consultar, los seminarios o los discurso en el que se intenta establecer la tónica de un congreso o asamblea en el servicio de atención al cliente, entrenamiento de ventas, gerencia personal del desarrollo y del cambio o una variedad de otros procesos o plan de estudios adaptados a sus necesidades y cultura.

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